大堂经理应该如何规范着装 大堂应该如何行走坐立蹲 大堂经理怎样待人接物才得体又大方 怀着什么样的态度最容易好服务 应该树立什么样的服务理念 如何将服务标准化 …… 大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。 因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。

从塑型、塑形、塑性等三个方面提升。 塑型帮忙我们：塑造规范的仪容着装 塑形帮忙我们：塑造良好的职业形态 塑性帮助我们：塑造利他的服务心态

& 课程大纲】：

前言：大堂经理形象塑造三部曲

l 外在温和优雅

l 内心热情强大

l 塑型——塑形——塑性

一、塑型

1、型之三个感觉

Ø 专业

Ø 干净整洁

Ø 男帅女靓

2、大堂经理仪容

Ø 卫生

Ø 头发

Ø 眼睛

Ø 耳朵

Ø 鼻子

Ø 胡子

Ø 嘴巴

Ø 脸部

² 案例：明星素颜照

Ø 手部

Ø 体毛

Ø 如何保养

² 降低青春折旧，提升美貌

Ø 怎样化妆

² 化妆是一门技术，也是一门艺术

3、男大堂经理穿着要求

Ø 西装

Ø 衬衫

Ø 领带

Ø 男人三件宝

4、女大堂经理装穿着要求

Ø 行服搭配

Ø 丝巾

Ø 丝袜

Ø 鞋子

Ø 行徽

二、塑形

1、形之三个感觉

Ø 温和

Ø 优雅

Ø 精气神俱全

2、男大堂经理之形

Ø 站如松

Ø 坐如钟

Ø 行如风

Ø 卧如弓

3、女大堂经理之形

Ø 气若幽兰（含辞未吐，气若幽兰。华容婀娜，令我忘餐。——三国时期魏国曹植《洛神赋》）

Ø 站若荷花（亭亭玉立）

Ø 坐若松竹（笔直）

Ø 蹲若水仙（静雅含蓄）

Ø 行若茉莉（清净自然）

4、如何打电话

Ø 办公室电话礼仪

² 请微笑着接电话

² 电话响几声接

² **句应该说什么

² 如何转达

Ø 手机礼仪

² 讨论：手机应该放在哪里

² 手机铃声

² 公共场合的手机接听

² 如何面对错拨的电话

² 如何面对广告电话

Ø 如何对待投诉电话

Ø 如何打电话

5、手势训练

Ø 递接物品动作要领

Ø 引领手势动作要领

Ø 不同手势的含义

6、见面礼仪训练

Ø 致敬礼

Ø 握手礼

² 多人见面，先和谁握手

² 两人见面，谁先伸手

² 握手要领

² 握手禁忌

Ø 鞠躬礼

² 动作要领

Ø 拥抱礼

Ø 其他见面礼仪

7、介绍礼仪训练

Ø 自我介绍

Ø 他人介绍

Ø 被他人介绍

8、引宾礼仪训练

Ø 行不中道

Ø 及时关照与提醒

Ø 采用正确体态

Ø 不同场景的引宾

² 上下楼梯

² 进出电梯

² 进出轿车

9、送别礼仪训练

Ø 普通送别

Ø 陪车送别

Ø 礼尚往来

三、塑性

l 行为映照内心**真实的独白，心不变，行不变

1、服务理念来自哪里

Ø 宗教信仰——泰国、以色列

Ø 儒家文化——日本、台湾

Ø 大学教育——美国、澳大利亚

Ø 家庭教养——以色列、英国

Ø 工作培训——美国、新加坡

Ø 我们的服务理念来自哪里？

² 来自高端服务业的带动

Ø 回归纯朴，修炼“利他”之心

2、服务案例解析

Ø 思考：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？

Ø 案例：青岛海景的服务理念

Ø 精彩理念解析：检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）

3、服务标准

Ø 好服务从善待身边每个人开始

Ø 为顾客着想的四个方面

² 满足顾客受欢迎的需求

² 满足顾客受重视的需求

² 满足顾客享受熟悉的需求

² 满足顾客被理解的需求

Ø 为顾客着想的四个时间点

² 预测顾客需求，要在顾客到来之前

² 满足顾客需求，要在顾客开口之前

² 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前

² 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前

4、服务口诀

Ø 形成本行特有的服务口诀，并传授给新人

Ø 服务金口诀