课程模块单元内容**章

转变心态 快乐工作——高效沟通

引言：有效沟通的心态准备：

1、遇到问题你就说是别人的问题，你立刻原地踏步

2、公司找你来就是让你解决问题，没问题，你立刻失业

凡是好做的、容易做的事，收入肯定比较低；谁能解决问题，谁的收入自然就高！抢问题，就是抢钱！

3、你白天上班，私下又说公司不好，这就是在出卖自己的身体和灵魂，你只有资格在这么差的公司上班

4、记住，这是你的工作，你享受了荣誉、收入；也要承担相应的责任和委屈

要保持责任、委屈大于荣誉、收入！

一、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

——分组讨论：在过去的工作里您是如何与客户进行沟通，与团队各部分及成员的沟通的？并有效提升执行力的，同时**今天的学习，未来回到岗位中去，您又有哪些更好的方法更好的与客户沟通协作？

——就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

大大制约我们公司的发展。

二、员工的苦恼：

为什么任务都完成了，领导还是不满意？

为什么我按照要求与客户进行沟通了，客户还是不满意？

为什么每天下班的时候，总感觉一无所获？

为什么辛辛苦苦大半年，业绩评估却是一般般？

为什么都是同龄人，工资差异那么大？

老板的困惑：

做事无结果，借口一大堆

总是在思考，就是不行动

员工有苦劳、有疲劳，却少有功劳，我的员工对客服务与沟通总是不尽如人意。

  第二章

高效沟通的核心技巧

 互动：团队组建

案例分析 情景模拟分析（搜集现场学员实际问题，将在课程中分析）

客户满意度=客户感知/客户期望（各行各业案例分享与说明）

（一）如何提高客户的体验质量，拉近与客户的关系（案例、工具分享、现场话术训练）

（二）同时，如何降低客户期望值？（工具、话术训练）

一、团队沟通中有效沟通的定义：

  现场互动：听到和做到是有区别的 （案例分享）

二、黄金沟通法则——“反向思维沟通法则”训练

为什么 同样的客户，你说了半天没用，结果领导一去就是笑着问了几句就搞定了？！

为什么 同样的一句话，换一个人说，你的客户、你的上级感受就不一样？

为什么 同样的一句话，换一种语气说，对方接受的程度不一样？

其实很多时候，我们的沟通都走入了一种误区！

有效沟通的五大法则——4W1H沟通法则

关键点：其实很多时候，“怎样说”比“说什么”重要得多

实际操作：

客户投诉时的沟通

工作沟通之中都需要注意的细节

三、员工在职场中如何与上级进行有效沟通（五大黄金法则）

1. 对上司的询问，有问必答，且清楚——让上司知道

A.领导下指令时——重复一遍上司的指令

B.如何接受接待任务时——心中要有腹案

C.接受指示的技巧——表达乐于接受工作的意愿

ü 必须明确委派目标、标准、完成期限、权限、资源、责任.

ü 希望得到上司的帮助时就明确告知.

ü 一定要做记录.

ü 如有疑问,就一定要在指示完毕之后立即提出加以解决.

D.过程反馈实操——做事无论过程是好是坏都需及时反馈

2. 重视非语言沟通的效果——让团队有效

       实战演练：有效沟通现场训练包含：（案例 视频 演练 互动）

形象沟通（案例分享）

表情沟通（案例分享）

文字顺序沟通（案例分享）

语气语调沟通（案例分享）

行为沟通（案例分享）

倾听也是一种沟通（案例分享）

3. 拒绝沟通的漏斗

互动：关于沟通的心理学游戏-沟通的漏斗

研讨：怎样减少信息在传递中的损失？

     实战演练：沟通三要点：

让对方听得进去

(1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?

让对方听得乐意

(1)怎样说对方才愿意听 (2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受

让对方听的合理

(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)**勾指出一些要求

4. 拒绝反弹，毫无怨言的接受任务——让自己进化

互动：职场人**常犯的语言禁忌：你常常使用的有多少？

5. 主动反馈，言简意赅为宜——让上级放心

  分享：（让那些优秀的人大胆向前冲，其他人自然会跟着跑；

团队的发展，跟得上的就往前走，跟不上的，只有被淘汰）

（1）反馈工作技巧

ü 抓住汇报的时机.

ü 言简意赅，忌长篇大论.

ü 从结论开始汇报.

ü 要拿出正确的事实或数据.

ü 要把事实和自己的意见相区别.

ü 对于需要处理的问题，一定要提出处理意见.

四、职场中如何与同事有效沟通 跨部门沟通技巧

沟通技巧实操：跨部门反馈——让对方感受到你的尊重与诚意

沟通技巧实操：邮件沟通——让对方感受到你的专业！

1. 恰当的赞美是一种艺术（视频分享）

2. 不说风凉话、污染环境的话（视频分享）

3. 主动问好、助人，建立同层领导力

4. 建立内部客户的意识

5. 共赢互利是基础

6. 放下面子，主动沟通，不计较得失

分享：每一个艰苦卓绝的困难后面，都是一个机会

五、如何与下属有效沟通

1. 恩威并施（视频分享）

2. 扬言于公堂，归过于私室

3. 人无完人，允许你的员工适当犯错

4. 尊重是首要因素

5. 学会赞美你的下属（视频分享）

6. 学会倾听，不要打断下属的话

第三章

有效的客户沟通与投诉处理一、 如何与客户建立共性，在服务中拉近与客户的距离的五大技巧

（一） 情绪同步

（二） 主动迎合

（三） 语调语速同步

（四） 语言文字同步

（五） 镜面影像法

而有效沟对客通的深层次：

包括形象、思想、表情、语气语调、文字顺序、动作行为、情绪情感 等多个方面

视频分享：小品语气语调的变化

对客服务 语气不耐烦、不当

曾国藩先生文字顺序沟通

二、与客户沟通的开场白技巧

1. 开场白的五个步骤（案例分析）

2. 怎样开始你的破冰话题？（案例分析）

三、如何赢得客户的好感，增加成交的机会？

   赞美客户的技巧

 1、赞美的时机

 2、赞美的法则

四、怎样问才能迅速成交？——在对客服务中，高效引导技巧

（一）开放式问题

（二）封闭式问题

（三）经典高效引导技巧

现场训练：超级侦探——如何用提问的方式问出客户生气真正原因

1. 猜画游戏

2. 有效询问的4种策略

五、如何解除客户抗拒？

1. “太贵了"

2. 真有你说的那样好吗？

3. 现在行情不好

4. 我要考虑一下

5. 我不需要

6. 我没有兴趣

7. 说来说去还不是想要我买

8. 失败沟通的**后一分钟

六、如何做好客户服务？

   做好控制情绪，不必与客户对垒

赢了气势，输了感情

赢了道理，输了客户

七、“难缠”客户投诉类型的心理分析及应对关键：

（一） 理性刁难型（权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足）

1、对客沟通的法宝——赞美（视频、案例、趣味情景模拟）

1) 使用标签效应（案例：上海某超级投诉处理终结者）

2) 在骂声中赞美顾客（案例：山西省某投诉处理高手）

3) 杀手锏（案例：李云龙如何赞美 现场训练）       ——应对关键点

（二） 问题解决型（爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通）

案例：上海某营业厅客户与抄表员的纠纷

视频：客户在公司门口咬伤民警

——应对关键点

（三） 情绪发泄型（大吵大闹，甚至谩骂）

1、 对客服务中的 有效说服力训练：

视频：乔家大院 说服力

2、对客服务中有效说服的三大分类：

1) 情感类说服（案例：周星驰超级投诉处理情感说服案例 同边理论 不同场景话题说服 ）

现场训练：“2015年1月12日，有一位王先生情绪非常激动，一直打电话过来说我们的产品有问题，一直骂人、爆粗口……作为工作人员，你该怎么情感说服？”

话术训练：客户反映你们的产品有问题的应答现场

  -给客户一个听起来合理的回复-不盲目推卸/承担责任

2) 专业化说服

3) 艺术化说服

如何化解矛盾：对客服务沟通艺术性的表达           ——应对关键点

（四） 轰动效应型（默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应

视频：没事找事型客户、苹果电脑投诉

在对客沟通中，客户要求赔偿时候怎么应答？

话术训练:客户要求赔偿时

投诉问题彻底解决需补偿金的细节：                       ——应对关键点

八、有效对待抱怨投诉，让客户成为朋友 ——关于客户投诉处理的意义

    客户投诉的本质原因：

   **、事儿没给人办好；第二、心受委屈了

九、客户抱怨产生的过程：

潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

七、

十、让客户转怒为喜的有效投诉处理模板：

(一) 理解客户（个性化尊称 隔离、入座、上茶 顾客心理分析 重心原理）

视频：实拍北京 望京联通营业厅服务态度恶劣

(二) 表达立场（三级道歉）

1. **级 初期道歉

2. 第二级 中期道歉

3. 第三级 末期道歉

（三）让其发泄（清茶原理 记录方法 重复）

（四）引导客户（客户思维停顿 封闭式 开放式问法 主动权时机）

那怎么判断客户思维停顿了，主要有6个方法，如果占了2个方面，就可以判断他思维停顿了

（五）解决问题（备案选择 框式引导 倾听力 说服力）

现场训练及话术参考第四章

电话沟通与标准话术一、塑造专业的声音

视频分享：电话筛选的语气音调包装艺术

语音语调、语气、重音的训练，完善语音的方法

积极、热情、节奏、语气、简洁、专业、自信、停顿、保持流畅

二、影响电话沟通的因素与解决方案

语调单一、语速过快、语速过慢、音量过大、音量过小

三、良好的电话沟通习惯

让电话响两声再接

拿起电话说“您好”称呼客户姓名，拉近关系

微笑着说话

给对方更多选择

尽量缩短“请稍等”的时间

若商谈的事情很多，请先告知客户

让客户知道你在干什么

信守对通话方所做出的承诺

不小心切断了电话，应主动立即回拨

等对方挂断后再挂电话

四、接听、拨打电话的基本技巧，**电话拉近与客户的关系：

备好记录本与笔

整理沟通内容，拨打电话

态度友好

注意语音语调

不适用专业用语或专业缩略语

养成重复重要信息习惯

礼貌结束并祝福

客户先挂断

五、良好电话约访的七个步骤

**步：介绍自己和公司

第二步：确认对方是否方便通话

第三步：说明您打电话的目的

第四步：要求见面

第五步：异议处理

第六步：确认见面的时间和地点

第七步：表达感谢，礼貌性结束电话约访

六、案例分析与解决：（具体模拟）

七、常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

1、遇到客户抱怨员工声音太小时

2、员工未听清或不明白客户意思时

3、遇到客户想直接找上级领导时

4、遇到客户情绪激烈，破口大骂时

5、遇到客户善意邀请时

6、遇到客户抱怨员工操作或处理慢时

7、遇到客户提出建议时

8、遇到客户投诉员工态度不好时

9、遇到客户表扬时

10、遇到客户致歉时

11、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……第五部分

学员实训以小组为单位进行分享与总结，切实让学员学有所获，并真真正正运用到工作中去，并在后期跟进中不断给予咨询服务，保证课程效果与质量。