电话沟通是以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并解决问题问题的一种方式。所以客户服务人员每天要接大量的热线电话，对电话沟通的技巧提出了更高的要求，电话沟通中不仅是听、问、说三种行为，要根据实际情况灵活调整，同时还要善于运用各种应答技巧，解决客户的各种问题。如果客户服务代表具备了电话沟通相关的知识和技能，就能获得客户的满意度。

◆了解电话沟通的基本原理和目的 ◆掌握分析呼入电话的类型及针对性地采取对策 ◆学会有效的倾听技巧 ◆熟练运用提问的各种技巧，深度挖掘客户存在的问题或需求 ◆掌握应答技巧，解决客户的各种问题，以得到客户认可 ◆学习电话沟通中，客户争议的处理方式

四、课程大纲

**讲：沟通的定义                      第二讲：电话倾听的技巧

   1、什么是沟通                           1、听到与倾听的区别

   2、什么是电话沟通                       2、如何更好地倾听

   3、沟通的类型                           3、电话倾听技能练习

   4、电话沟通中经常出现的障碍             4、电话倾听的四种层次

第三讲：你会提问吗？                    

   1、用什么样的态度提问？

   2、在电话中如何提问？

   3、电话提问技能演练

   4、可以问的五个问题和一个绝不可该问的问题

第四讲：运用应答技巧，解答客户心中的各种问题

   1、会表达才是好的客服人员

   2、表达的五要素

   3、语调、音量、音调在应答中的运用

   4、请把舒服带给你的客户，分享练习

   5、小组讨论：表达中的九准和九不准

   6、顾客在意的是你怎么说

第五讲：顾客抱怨处理的程序和方法

   1、处理顾客抱怨的意义

   2、顾客抱怨处理的基本原则

   3、处理顾客抱怨的六个步骤