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【课程大纲】
**篇:电话经理的营销心态塑造及压力缓解
n 电话沟通前的心理准备
Ø 电话沟通前的心态准备——培养积极的心态
ü 心态一:正确认知电话经理和外呼代表的区别
ü 心态二:正确认知主动营销工作
ü 心态三:电话营销也是一种服务
n 在现实中调试出主动积极的好心态
ü 营销时主动追求心理平衡
ü 培育自己豁达、开阔的胸怀
ü 凡事从正面来考虑和对待
ü 用宁静的心态来工作
ü 用愉快的情绪来面对现实和人际关系
ü 营造愉快的组织氛围
ü 学会进行自我激励与激励他人
n 电话经理情绪控制与压力管理
Ø 不良的情绪与压力产生的来源
Ø 压力对我们的影响
ü 现代人的压力现状
ü 心理压力的两个层面
ü 练习:工作压力的自我评估
ü 负面压力对你我的影响
Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧
ü 活在当下
ü 停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实
ü **放松肌肉来减少忧虑
ü 学会倾诉性的宣泄
ü 转移注意力或花时间娱乐
Ø 常见的压力问题和对策
ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办?
ü 面对超长时间的工作加班怎么办?
ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办?
ü 经常受到临时性任务打扰怎么办?
ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办?
第二篇:客户性格及消费心理分析
n 客户心理的需要与动机分析
Ø 客户需要的一般特征
Ø 客户不同层次需要的分析
Ø 影响客户购买需要的因素
Ø 客户购买动机的形成
Ø 常见的客户购买动机分析
n 不同客户心理的人际风格分析
Ø 人际风格类型分类
Ø 客户的人际风格分析
Ø 客户购买行为中的人际风格判断
Ø 赢得不同人际风格客户信任的方法
Ø 购买者人际风格对购买行为的影响
Ø 说服不同人际风格客户的方法
Ø 表现型客户的表现和沟通方法
Ø 友善型客户的表现和沟通方法
Ø 控制型客户的表现和沟通方法
Ø 分析型客户的表现和沟通方法
n 电话经理接触的不同性质客户分析
Ø 业务中遇到的几大类不同性质客户分类
Ø 不同性质客户的沟通模式
Ø 不同性质客户的服务营销技巧
第三篇:电话经理服务规范篇
n 超强亲和力的声音训练
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 电话中声音控制能力
Ø 声调的控制
Ø 音量的控制
Ø 语气的控制
Ø 语速的控制
Ø 微笑的训练
Ø 录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标
Ø 现场训练:如何训练温柔、专业的声音
Ø 现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音
n **专业的外呼、接听电话礼仪
Ø 接听电话礼仪
Ø 开场白中的礼仪
Ø 通话中的礼仪
Ø 电话结束礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
Ø 现场演练:不规范/规范的电话礼仪
第四篇:电话经理高级沟通技巧篇
n 电话沟通技巧一:倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
n 沟通技巧二:引导
Ø 引导的**层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
n 沟通技巧三:同理
Ø 什么是同理心?
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
n 沟通技巧四:赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 第三方赞美
第五篇:电话经理电话营销技巧篇
n 营销前准备:
Ø
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
n 营销技巧三:有效的产品介绍
Ø 产品介绍**有效的三组词
Ø 提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 体验介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 零风险承诺法
n 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
Ø 挽留客户的5个步骤
Ø 挽留客户的优惠政策分析
Ø 正确认识客户异议
Ø 根据客户性格进行客户挽留
Ø 不同性格的客户提出的异议不同
Ø 挽留客户应具备的心态
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的四种有效方法
ü 提前异议处理法
ü 引导法
ü 同理法
ü 幽默法
Ø 客户常见异议
n 营销技巧五:把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号?
Ø 促成的语言信号
Ø 促成的感情信号
Ø 促成的动作信号
n 营销技巧六:促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
ü 直接促成法
ü 危机促成法
ü 二选一法
ü 体验促成法
ü 少量试用法
ü 客户见证法
Ø 营销技巧七:电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的3个重点
第六篇:电话经理投诉处理篇
Ø 抱怨与投诉的区别
ü 什么是抱怨?
ü 什么是投诉?
Ø 投诉产生的原因
Ø 通信行业投诉产生的四个原因
Ø 哪些客户**喜欢投诉?
Ø 投诉处理的5个步骤
ü **步:掌控情绪
ü 第二步:了解客户信息
ü 第三步:领会客户投诉的动机
ü 第四步:处理投诉
ü 第五步:后续根据服务
ü 案例:一通失约的投诉
ü 演练:威胁性客户投诉处理妙招
ü 演练:敏感性客户投诉处理妙招
ü 演练:有社会背景客户投诉处理妙招
ü 演练:“钉子户客户”投诉处理妙招
注:课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整!
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