每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。 礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解服务礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。 服务作为保险业的核心竞争力，已经成为保险业的主旋律！ 本课程帮助物业服务人员提升服务品质，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！ 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和企业的良好形象，更可以赢得客户的好感与信赖，加强客户忠诚度！ 增强企业不断市场化的竞争力！

打造良好的职业素养！ 提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。 掌握在服务过程中应如何给业主留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？ 掌握各类服务活动和工作交往时必备的礼仪礼节知识，增强自信，从容应对各种服务场合。 塑造良好的企业管理形象和个人服务形象，赢得顾客和业主的好感，在工作岗位中提升自己。

【课程大纲】

**篇 服务意识服务心态--心服务、薪回报

l 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

1.服务是一种心态而非技巧

  服务经济时代来临的大背景

  同行竞争的激烈程度

  自我职业生涯的发展...

2.如何打造令顾客感动的高品质服务

   服务满意度的期望值管理

   把握关键时刻、有效提升服务满意度

   提升服务满意度的ABC法则

3.服务形象提升训练六大着力点

    温馨的笑容

    关注的眼神

    统一的形象

    标准的动作

    得体的话术

    规范的流程

第二篇 物业职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业

l 职业形象的构成要素

l 职业形象对企业形象的影响作用

l 首应效应——这是一个两分钟的世界

l 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

1.保险职员的职业仪容规范

2.男士、女士发式的职业要求

3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求

4.女式化妆的基本要求及基本步骤

现场展示：一分钟形象展示

l 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

1.女士仪表礼仪的基本要求

     女士服务岗位的着装的职业要求

     女士服务岗位的配饰选用要点

     饰品的应用原则及相关禁忌

     丝巾的应用及系法

     女士服务岗位的着装禁忌

2.男士仪表礼仪的基本要求

     男士服务岗位专业形象的基本要求

现场展示：一分钟形象展示

第三模块 物业人员的待客仪态训练—举手投足赢得业主信赖与好感

l 职业化形象的仪态展示

1.待人接物时的表情语言应用技巧

2.眼神的运用技巧

    目光注视的方向

    目光注视时间长短

    目光注视的位置及避视礼节

现场演练

3.微笑的魅力及训练

    笑不露齿还是笑不露龈？

    完美的笑容是如何练成的？

    微笑训练

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

现场演练

5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

现场演练

6.动作要领的集体训练及个别纠正

现场演练

第四模块：物业人员标准话术规范--职业化的文明语言让业主体验规范服务

l 职业化语言表达的三大要领

   1.语音、语调的服务展示

         让你的声音软化客户的心

         让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

   2.标准话术的基本应用

          迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

          十字礼貌用语的应用训练

   3.超越基本话术深层沟通技巧

          赞美的应用

现场演练

第五模块：物业人员待客流程规范--职业素养的完美展示

l 保安人员岗位流程3步曲

  换岗

站岗

流动岗

行为禁忌

  现场演练

l 保洁岗位流程3步曲

室内保洁与室外保洁

保洁时间

保洁准则

行为禁忌

现场演练

l 水/酒吧员岗位流程3步曲

接待前

接待中

接待后

行为禁忌

l 业主服务人员岗位流程3步曲

接待前

接待中

接待后

第六模块：职业习惯固化督导训练 --学以致用、数我**棒！

l 流程强化训练

l 情景模拟演练