一、 终端服务现状盘点

——检讨是成功的动力二、服务战略

——它山之石可以攻玉目标：

**对服务现状的盘点，让基层管理者感受到不足与提升空间目标：

**互联网公司案例，让基层管理者认清商业本质，感悟自己的不足n 对服务理解肤浅

n 注重产品而非服务

n 服务没有标准化流程化

n 顾客感觉各品牌同质化

案例讲解：一位让人无语的领导

课堂训练：新思维模式建立策略

输出成果：《流程化思维训练》

n 它山之石：三只松鼠 小米案例

n 顾客需求演变四大阶段

n 业绩提升策略：产品价值 服务价值

n 消费者的认可价值设计

n 消费者认可价值筛选

案例讲解：三只松鼠、小米

课堂训练：消费者认可价值设计

输出成果：《消费者认可价值汇总》

三、筛客： 顾客忠诚计划

——顾客变成资源体四、留客：顾客抱怨处理与补救

——留人先留心目标：

1、 **对顾客忠诚度剖析，让管理提者升对顾客忠诚度认识

2、 **对顾客权益设计，梳理出顾客差异化服务流程

3、 **服务流程梳理，设计出公司服务蓝图，便于复制推广目标：

1、 **盘点顾客抱怨，设计出更加合理的暖心策略，挽回顾客的心

2、 **新的流程梳理，让顾客的建议变成店铺改进的机制，促进店铺快速提升竞争力n 追寻忠诚顾客

n 企业与顾客关系：把顾客变为员工管理

n 顾客忠诚度顾客关系管理与建立

n 顾客忠诚之轮

n 新VIP顾客权益设计

n 体验式VIP分级服务流程再造

n 服务与运营蓝图设计

案例讲解：顾客喜欢这样的服务

课堂训练：顾客权益设计

         顾客服务流程设计

         服务蓝图设计

输出成果：《顾客权益方案》

        《顾客服务流程方案》

        《顾客服务流程图》n 顾客抱怨的现象盘点

n 顾客抱怨三大根源分析

n 顾客对服务补救的反应

n 服务补救策略设计

n 从顾客抱怨中成长

案例讲解：“**”的店长

课堂训练：顾客补救流程设计

         顾客建议反馈通道流程设计

         顾客建议实施流程设计诶

输出成果：《顾客补救方案》

        《顾客建议反馈通道方案》

        《顾客建议实施方案》

        五、服务落地训练设计

——重复才能成为习惯六、服务激励机制设计

——提高执行力的助推剂目标：

1、 **服务系统流程训练设计，制定出终端训练计划及训练标准，便于有效执行

2、 **训练系统设计，让训练变成有标准、有考核、易操作、易复制、见效快的系统目标：

1、 **非金钱激励机制设计，让管理者清晰员工内在需求，设计新的创新机制

2、 **对目前员工心理需求分析，进行针对性的激励机制设计，激发员工内在驱动力n 服务训练计划

n 服务训练流程设计

n 服务训练考核标准

n 服务训练分享机制

n 训练内容评估

案例讲解：某品牌训练计划

课堂训练：落地训练计划设计

         服务训练评估设计

         服务训练流程设计

输出成果：《落地训练方案》

        《服务评估与监控方案》

        n 70/80/90后的心智模式

n 心智模式引导：幸福模式

n 金钱激励VS非金钱激励机制

n 非金钱激励原则

n 非金钱激励八大策略

n 积分制管理

案例讲解：暖心行动

课堂训练：非金钱激励机制设计

输出成果：《非金钱激励工具箱》

   

七、服务落地监控与评估

——提高执行力的保障八、基石：落地前奏

——扫清障碍，得以花开目标：

1、 **落地整体监控评估设计，保障落地顺利实施目标：

1、 **落地障碍盘点，进行落地障碍梳理，为落地做好铺垫

2、 **非正式组织建设，化解正式组织的弊病n 服务质量设定与测量

n 分析和解决服务质量问题的工具

n 服务监控管理

n 服务质量评估

案例讲解：员工惰性

课堂训练：服务质量测量设计

         服务监控流程设计

         服务评估考核设计

输出成果：《服务质量测量方案》

        《服务监控流程方案》

        《服务评估考核方案》n 落地障碍盘点

n 落地执行计划的深度与广度

n 执行顺畅前提：活力团队

n 非正式组织

n 与高层服务营销一致性

n 管理模式：注重结果VS注重过程

n 匹配工具设计

案例讲解：某品牌变革失败

课堂训练：活力团队打造训练

         非正式组织建立流程

输出成果：《打造活力团队方案》

        《非正式组织方案》

        《落地工具盘点表》