1政务窗口服务意识 &

服务理念一、政务窗口服务意识

1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪

2、访客满意的真正含义

3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用

4、如何**接待服务的关键处提高访客的感知度

二、窗口工作人员具备素养

1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提

2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法

3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉

的基础

4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件观看接待服务视频

讲解、分析、2政务窗口服务工作的两重性一、窗口接待服务工作的双重性

   1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、访客对接待服务的期望

1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务

2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足访客情感服务的方法

1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注

2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意

3、始终以访客为中心，**团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围

4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题讲解、分析、案例

观看短视频

分组讨论3政务窗口服务

之

专业形象塑造专业形象的6622111法则

一、仪容礼仪

1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容

   2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

二、统一服饰礼仪

1. 着装的原则

2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3. 工装、鞋袜的穿着礼仪

4. 饰物选择与佩戴的礼仪

（1）号牌或胸牌佩戴位置

（2） 饰物佩带的原则

三、现场指导及检查

1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2. 妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容（配图）讲解

分析

案例

示范

分组达标

45分钟4政务窗口服务

之

亲和仪态训练一、基本仪态训练  

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向访客致意礼  

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让访客

三、工作手势

1、指引、指点、指示展示  

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

四、打造亲和力的政务窗口服务表情

1、微笑训练

2、窗口眼神的得体运用及其禁忌

五、窗口岗位禁忌仪态 讲解

示范

训练

参与5政务窗口服务

之

语言礼仪一、如沐春风的服务语言

开口三法则

 1、尊称 礼貌用语 敬语

 2、尊称表敬意

 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务用语和礼貌用语的区别

四、服务规范用语具体应用情境示范

1、问候语：见到访客

2、告知语：中途离开

3、致谢语：访客配合、访客提意见

4、致歉语：麻烦访客

5、道别语：访客离开时

6、提醒语：关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习

45分钟6政务窗口服务

之

基本接待与沟通基本服务规范

 1、岗位恭候（迎客礼仪）

 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接访客及问候礼仪）

3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样”

4、接一顾二照顾三

5、服务接待手势  

6、政务窗口服务的唱收唱付

7、访客权限之外要求的应对

8、如何请访客配合

9、怎样向访客询问

10、接待过程中的积极倾听  

11、自己出现失误时

12、访客出现失误时

13、访客问题票据的沟通

14、服务中途暂离的沟通

15、服务结束的致意  讲解、示范、参与、情景模拟、练习7政务窗口现场服务

五步法模拟训练一、与访客打招呼

二、询问访客需求

三、为访客办理业务

四、将访客的票据证件交给访客

五、感谢访客光临讲解、示范

模拟

税务大厅服务提升现场辅导工作计划表白天现场辅导的作用：实践证明，学员尽管培训掌握了一些服务意识和服务技巧，但大多数的学员并不能自觉地将这些意识和技能很好地运用到日常工作中，这样可能会出现培训时激动，培训后不动的怪圈导致培训效果打折扣情况。因此在培训后立即在日常工作中帮助和督导学员迅速将培训内容落地，并检验各岗位服务标准的有效性和及时调整和完善。同时培养主要责任人日常的服务管理，保证服务水平的稳定性和长期性。这种现场体验式辅导保证学员正常工作，工作人员可在正常工作时间内接受辅导，无须调班，无须增加工作量，每位学员都能享受到专业的咨询培训。1管理者辅导与培训辅导作用：帮助政务窗口服务现场服务管理体系和管理工具的使用。辅导老师**对政务大厅窗口服务现场走动管理的要点和管理工具的使用来对管理者进行管理方法和管理理念的辅导，有效保证政务大厅现场管理理念和管理工具落地。

内容包括：服务巡检表的使用、学员观测表的使用、环境诊断的标准、班会组织管理、学员及时督导与激励技巧等内容政务窗口服务督导的内容和方法辅导重点：主动服务意识的培养、服务流程的演练

1、 记录、观察、辅导学员行为规范、

2、 发现问题及时纠正和辅导

3、 对服务问题较多的学员进行一对一辅导、

4、 问题总结

管理层面：此阶段情况汇总落实，与项目对接人、现场管理者交流整改内容未完成事项、就现场辅导阶段存在问题做沟通，由管理者接替辅导后效果巩固与持续保持