1前期调研一、服务标准编制

1、编制业务流程图

2、找出业务工作中和客户的接触点

3、将和客户接触点颗粒化

4、将每个接触点的服务礼仪细节化

5、编制标准

二、收集培训案列 培训和情景模拟内容2维修工程师的职业素养一、维修工程师的角色定位

1、 专业的售后服务人员应具备的心态

2、 售后服务人员必备的技能

3、 如何成为快乐的售后服务人员

二、维修工程师受人尊重的四要素

      1、专业的业务技能

2、专业的职业形象

3、规范的举止和仪态

      4、 良好的沟通能力

三、部队服务的特殊性讲解

分析

案例3服务工作的双重性一、服务工作的双重性

     1、功能服务(结果满意)

     2、情感服务(过程愉快)

二、客户对服务的期望

1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务

2、客户需要在服务过程中体验受尊重、快乐的感觉分析

讲解4维修工程师服务整体形象塑造一、维修工程师着装标准

1、头发的6项标准

2、制服的着装6项标准

3、鞋袜的2项标准

4、随身工具资料标准

二、全员自我形象检查、分组打造**职业形象讲解

分析

案例

示范

分组练习5维修工程师服务行为基本规范一、友善的热情的服务表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服务全程的得体运用及其禁忌

二、实训课程：

结合情景实地规范及训练讲解、示范、案例分析讨论、练习、互动6如沐春风的服务用语一、如沐春风的服务语言

开口三法则

  1、尊称 礼貌用语 敬语

  2、尊称表敬意

  3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、实训课程。

1、维修出发前的电话服务标准

2、到达目的地的电话联系服务标准

3、上门维修服务标准

4、维修中的服务标准

5、工作结束注意事项及规范礼貌用语。讲解、分析、感受、示范、练习7沟通的有效方法一、 控制自我情绪、理解客户

1、 控制自我情绪

2、 了解客户的问题

3、 站在客户的角度

4、 表达同样的感受

5、 理解客户的冲动

二、 承担责任

1、 代表企业接受

2、 代表企业处理

3、 自身工作责任

4、 主动处理抱怨

三、 处理准备

1、 冷静、忍耐

2、 耐心、细心

3、 控制不良情绪

4、 保持精神愉悦

5、 视为工作挑战

四、 场景沟通话术讲解、案列