1金融行业柜面

专业形象塑造面容规范一、发型发饰

二、女士淡妆要领

三、男士面容基本要求

四、肢部的修饰讲解

演示

参与

展示着 装一、工作装的规范与禁忌  

二、衬衫、领带、裙装    

三、首饰配饰、鞋袜规范 金融柜员、大堂经理、理财经理自我形象检查2银行柜面

服务行为基本礼仪一、打造亲和力的柜员服务表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜员眼神在服务全程的得体运用及其禁忌

二、柜员服务中的语言

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：

    问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语

4、敬而不失的语言习惯

5、提高客户满意度的称呼的方法

三、柜员服务中的行为  

1、柜员点头致意

2、大堂经理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、礼遇、礼让客户

四、工作手势

1、接递票据礼仪

2、请客户签名礼仪

3、请客户出示证件礼仪

4、请客户重新填写凭证礼仪

5、交接班礼仪

6、电脑故障沟通礼仪

7、客户短钞沟通礼仪

8、遇客户假币沟通礼仪

9、遇客户不会签名沟通服务礼仪

10、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

11、柜员和大堂经理工作需要配合的手势

五、大堂经理的现场服务行为

1、大堂经理的站位

2、客人的迎、送

3、叫号引导

4、填单引导

5、遇忙时的处理

6、接一待二顾三讲解、示范、案例分析讨论、练习、互动3柜员服务六部曲1、 **步：与客户打招呼

举手迎

2、 第二步：询问客户需求

笑相问

3、 第三步：为客户办理业务

礼貌接

4、 第四步：将客户的存折或现金交给客户

及时办

5、 第五步：征询客户业务是否办理完毕

提醒递

6、 第六步：感谢客户光临

目相送讲解、示范、互动4大堂经理服务七部曲1、 开门迎客

2、 引导分流

3、 陪同帮助

4、 及时跟进

5、 客户关怀，安抚缓解

6、 解答咨询，辅导填写

7、 感谢送别讲解、示范、互动