1职业素养
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服务理念一、职业素养的养成
1、职业道德与职业素养
2、人才与人材
二、如何树立服务意识
1、潜意识决定行为，意识决定教养
2、服务的因果关系
3、服务工作的阳光心态
三、我应该怎么做：职业心态
1、什么是卓越的服务（服务的三重境界）
2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1> 2
3、爱岗敬业：职业化要求
4、客户需要什么样的服务
5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力分析、讲解、案例2营业厅工作人员
仪容礼仪一、营业窗口工作人员的形象标准
1、仪表的概念
2、仪表礼仪的构成
3、营业窗口工作人员服务形象标准
二、服务人员的仪容礼仪
1. 仪容的含义及内容
2. 仪容的中心——头发、盘发
3. 仪容的重点——工作妆
4. 面部的修饰
三、服务人员的服饰礼仪
A. 服务人员应遵循的服饰礼仪规范
B. 工号牌的佩戴
C. 着装TPO原则
D. 饰物选择与佩戴的礼仪讲解、现场打造3营业厅工作人员
仪态礼仪一、打造亲和力的服务表情
1、亲和微笑训练
2、亲和微笑“三结合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、服务人员眼神的得体运用及其禁忌（配图）
二、基本仪态训练
1、服务人员站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
3、服务人员工作蹲姿规范
三、向客户致意礼
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让客户讲解、示范、练习4如沐春风
的服务语言一、开口三法则
1、尊称 礼貌用语 敬语
2、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三、五种礼貌用语展示
1、问候语：
2、请求语：
3、致谢语：
4、致歉语：
5、道别语：
四、不经意的语言伤害:
1. 称呼禁忌：亲属性称呼
2. 替代性称呼
3. 无称呼
4. 不尊重\不友好\不耐烦\的语言
5. 格调不高的称呼讲解、示范、练习5营业员岗位服务规范一、营业员岗位基本要求
1、提前到岗、岗前准备
2、影响人际关系的十个“小节”
3、尊重私密空间
4、公共场所：爱护环境控制音量、收敛举止客户优先
二、营业员服务规范和产品的推介
1、岗位恭候（营业厅开门迎客礼仪）
2、“三声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）
3、接一顾二照顾三
4、服务接待手势
5、营业员服务的唱收唱付
6、客户权限之外要求的应对
7、如何请客户配合
8、怎样向客户询问
9、自己出现失误时
10、客户出现失误时
11、服务结束的致意
12、服务结束后的产品推介分析、讲解、案例、互动
现场实战练习6维修工程师岗位服务规范1、电话预约礼仪
2、敲门礼仪
3、问候礼仪
4、环镜卫生礼仪
5、维修现场的沟通
6、应对客户异议的技巧
7、维修后的产品营销
8、告别礼仪
9、客户的关系维护和服务营销 分析、讲解、案例7客服电话服务规范一、电话礼仪的基本要求
重要的**声；保持喜悦的心情；清晰明朗的
声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌
二、电话的5W1H原则
1、5W内容
2、1H内容
三、接听电话的技巧
1、准备工作
2、开场白
3、问候
4、记录
5、礼貌的结束通话
四、使用电话的基本礼节
五、呼入电话处理流程
接听电话的心理准备
对话脚本的使用与准备
关键时刻：建立相互信任的关系
探寻并响应客户需求
提供解决方案
通话引导和通话控制
结束电话的技巧分析、讲解、示范8服务异议处理一、异议和投诉的正确认识
1、异议、纠纷产生的4个方面
2、异议、纠纷的产生过程：异议—怨诉—纠纷
二、巧化干戈为玉帛的正确处理方式
1、控制住脾气
2、耐心仔细地听取别人的意见
3、对客人的意见表示回馈和赞同
4、千万别和客人争论，即使他错了
5、不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误
6、用疑问代替肯定，用请求代替命令
7、学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议
8、向对方表示感谢讲解、分析、模拟、案例额分析
演练
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