1职业素养

&

医护服务理念一、医护职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、如何树立服务意识

1、潜意识决定行为，意识决定教养

2、医护服务的因果关系

3、医护服务工作的阳光心态

三、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的医护服务（服务的三重境界）

2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1> 2  

3、爱岗敬业：职业化要求

4、患者需要什么样的医护服务

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力分析、讲解、案例2医患关系描述医患关系的好坏取决于双方的心理满足程度

一、良好医患关系描述

1、医护方注入情感、态度、医德、品行

2、患方在心理需求、人格特质得到满足

3、医患关系：非技术水平交往 （人际关系）

二、一般医患关系描述

1、医护方：询问、检查、诊断、治疗

2、患方：参与、 配合、合作

3、医患关系：技术水平交往  （医疗关系）

人际交往是服务的本质。

交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。讲解分析案例3医患关系的

人本心理1. 病人比病更重要 , 不能只看病

2. 病人是一个整体 , 不能只重躯体

3. 每个人都有能力为自己负责,要尊重病人, 使其参与

4. —个人的过去、现在、将来等均与身心健康有关

5. 病人必须作为治疗的参与者, 与医护人员分担权利责任

6. 不仅需要医护工作人员的治疗技术 ,  还需要医护工作人员的同理心讲解分析4医护服务

的两重性一、医护接待服务工作的双重性

   1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、患者对接待服务的期望

1、患者需要快捷、便利、准确的功能服务

2、患者需要在服务过程中体验满意、受重视的感觉

三、满足患者情感服务的方法

1、运用服务接待礼仪让患者感受到尊重和关注

2、运用服务接待礼仪让患者感受快乐和满意

3、始终以患者为中心，**团队在服务接待关键点营造

使患者受重视的整体服务氛围

4、迅速响应患者的要求，帮助患者解决问题分析、案例

讲解5医护服务

接待表情一、医护服务面部表情  眼神的运用

   1、注视的部位

   2、注视的角度

   3、注视的技巧

   4、注视的时间

二、医护服务面部表情  微笑                    

   1、笑的种类

   2、微笑的要领

   3、笑容是服务接待的**项工作

4、在疲惫时接待众多患者时保持微笑

三、 医护服务微笑训练  

1、亲和微笑训练

      拇指法、食指法

 2、亲和微笑“三结合”

  微笑与眼神的结合（注视的部位、角度、注视的技

巧、注视的时间）

  微笑与体态的结合

  微笑与神情的结合                     讲解、分析、示范、练习

                                     6医护服务形象塑造一、医护服务接待仪表礼仪的构成

   1、医护服务仪表的概念

   2、医护服务仪表礼仪的构成

   3、医护服务仪表美

二、医护服务接待的仪容礼仪

   1、医护服务仪容的含义及内容

   2、医护服务仪容的中心——头发

   3、医护服务仪容的重点——美容化妆

   4、医护服务面部的修饰

   5、医护服务肢体修饰

三、医护服务接待的服饰礼仪

1、医护服务接待应遵循的服饰礼仪规范                      

2、医护工装的穿着礼仪

   3、医护服务套装的穿着礼仪

   4、医护服务饰物选择与佩戴的礼仪 讲解、分析、示范、指导

7医护服务接待举止仪态（一）一、医护服务站姿和坐姿变化

1、基本站姿

      ◎ 头正 肩平  臀垂  躯挺  腿并

   2、变化站姿

   3、医护服务不同场合的站姿

   4、医护服务应避免的不良站姿

   5、站姿训练

二、医护服务基本坐姿与坐姿变化

   1、标准坐姿及其变化坐姿

   2、医护服务服务接待的坐姿要求

3、优雅坐姿的训练与注意事项

      ◇ 腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅

子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，腿放中间

或放两边。

三、医护服务走姿与蹲姿

1、基本走姿

2、医护服务优雅走姿

◎ 头正肩平

◎ 双目平视

◎ 方向明确

◎ 步幅适度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均匀

◎ 重心平稳

◎ 协调平衡

   3、医护服务蹲姿训练——动作优美，仪态万千

◇ 弯下膝盖合并起来

◇ 臀部向下

◇ 上体保持直线示范、练习

8医护服务接待举止仪态（二）三、医护服务手势

   1、医护服务接待中的各种规范手势的标准

   2、医护服务使用手势的要求

3、医护服务应避免出现的手势

4、医护服务手势与目光情景语速的协调

四、医护服务向客户致意礼  

 1、医护服务点头致意

 2、医护服务招手致意

 3、医护服务欠身致意

   4、医护服务礼遇、礼让客户

五、医护鞠躬礼仪

六、医护陪同行进位次礼仪

1、医护服务陪同引导

2、医护服务上下楼梯

3、医护服务进出电梯

4、医护服务出入房间示范、练习

9医护基本接待

行为规范    1、医护服务迎客礼仪

   2、医护服务称呼礼仪

   3、医护服务介绍礼仪

   4、医护服务敬茶礼仪

   5、医护服务递接物品                    

   6、医护服务引导礼仪

   7、医护服务指引礼仪

   8、医护服务避让礼仪

9、医护服务送客礼仪  示范、练习

10如沐春风的

医护服务用语一、医护服务用语

 语言背后的礼仪基础

 1、言为心声

 2、音由心起

 3、境由心造

二、敬语和礼貌用语

 1、如沐春风的服务语言

 2、开口三法则

3、尊称表敬意

 4、礼貌用语信口拈来

 5、敬而不失的语言习惯

三、规范用语展示

1、问候语

 2、迎送语

 3、请托语

 4、致谢语

 5、询证语

 6、应答语

 7、道歉语分析、讲解、

案例、练习11医院窗口服务人员

具体岗位服务行为规范一、导诊台接待

1、岗位恭候，具体而完善的准备

2、“五声”、“三到” 和致意

3、接一安二照顾三

4、主动招呼来访者：“三S原则”

5、迅速、准确的传达联络

6、引领患者手势与位置

7、递接物品礼仪

8、遇客避让礼仪

9、入座、备茶的注意事项

10、患者离开、送客

二、收费处接待礼仪

1、服务接待手势

2、物品接、递礼仪

3、唱收唱付

4、患者提出自己权限之外要求的应对

7、自身出现失误时

8、患者出现失误时

9、患者问题票据的沟通

10、服务中途暂离的沟通

11、服务结束的致意  解、游戏视频分析;分析讨论、情景模拟、点评12医患有效沟通1、沟通前的准备

2、与患者沟通的语气语调

3、沟通的障碍

4、自身失误立即道歉

5、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

6、用患者的语言说话

7、了解患者：提问的开放与封闭

8、受了委屈冷静处理

9、医护人员服务的“首问责任”

10、沟通的禁忌

11、医护人员服务忌语

12、怎样表达积极倾听（配图）  分析、讲解、

案例13合理看待医患冲突一、医护人员如何看待和理解医患冲突

二、医护人员如何解决医患冲突 —— 化干戈为玉帛

1、 控制住脾气

　 2、 耐心仔细地听取患者的意见

　 3、 对患者的意见表示回馈和赞同

　 4、 千万不别和患者争论，即使他错了

　 5、 不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误

　 6、用疑问代替肯定，用请求代替命令

　 7、学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议

　 8、向患者或（患者家属）表示感谢

三、医护人员如何与患者良性沟通，避免冲突（医护服务中的三A原则）

接受对方的原则

　　 重视对方的原则

　　 赞美对方的原则

心语：现实状况在随时改变，不变的是我们对待他人的心思，变的是面对不同情况时的不同应对讲解，分析，案例，示范