1营业厅服务意识

&

服务态度一、从根本上解决服务态度

   1、服务态度就是做人处事的态度。

   2、服务态度背后的文化根基(三心二意)

二、服务态度的体现

（1）相由心生(对待客户的面部表情)

内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静

傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

（2）音由心起(和客户说话的语气、语调)

内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切

傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

（3）言为心声（和客户说话的内容）

       内有恭敬心: 敬语和礼貌用语

（4）傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言分析、讲解、案例

2营业厅柜员

专业形象塑造职业化的**印象

1、营业厅柜员应遵循的服饰礼仪规范

2、着装TPO原则

3、饰物选择与佩戴的礼仪

4、日常工作的职业妆

5、营业厅柜员仪容、仪表的指导、检查和提升讲解、点评、指导3营业厅柜员

服务行为基本礼仪一、打造亲和力的柜员服务表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜员眼神在服务全程的得体运用及其禁忌

二、柜员服务中的语言

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：

    问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语

4、敬而不失的语言习惯

5、提高客户满意度的称呼的方法

三、柜员服务中的行为  

1、柜员点头致意

2、大堂经理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、礼遇、礼让客户

四、工作手势

1、接递票据礼仪

2、请客户签名礼仪

3、请客户出示证件礼仪

4、请客户重新填写凭证礼仪

5、交接班礼仪

6、电脑故障沟通礼仪

7、遇客户假币沟通礼仪

8、柜员和大堂经理工作需要配合的手势

五、营业厅主任、大堂经理的现场服务行为

1、大堂经理的站位

2、客人的迎、送

3、引导

4、遇忙时的处理

5、接一待二顾三讲解、示范、案例分析讨论、练习、互动4现场服务

六步法模拟训练1、与客户打招呼

2、询问客户需求

3、为客户办理业务

4、将客户的卡片或现金交给客户

6、向大堂经理示意或向客户表示感谢讲解、示范

模拟6柜面服务异议处理一、客人怨诉的来源

1、客人怨诉产生的9个方面

2、客人怨诉的产生过程

二、客人怨诉的处理原则

1、首先预防顾客的怨诉

2、采取积极的态度

3、尊重客人

4、及时处理

5、专业、规范

三、平息客人怒火的5个技巧

1、真心为客户着想

2、让客户发泻

3、真诚道歉

4、引领客人的思绪

5、迅速解决问题

四、服务补救，让客户回头讲解、案例分析、视频分析、模拟、分组演练

 

营业厅现场基础管理培训内容大纲编号项   目内        容培训方式1晨会管理规范营业厅晨会流程：

1、员工仪容仪表自检与互检

2、熟悉工作标准及习惯养成

3、士气调整：十八字礼仪操演练

4、传达公司文件精神或重要通知等

5、导入网点开门迎客流程检查、指导、记录2现场环境管理班前“5分钟”5s现场管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养：

1. 营业区、办公区运营系统检查；物品的摆放原则和标准，

2. 门前、自助区、客户休息区物品的摆放原则和标准检查、指导

记录3柜面服务

现场管理1、服务形象规范管理

2、服务行为规范管理（微笑、眼神、手势手位指引与物品递接）

3、服务语言规范管理

4、客户接待流程优化、规范管理检查、指导4营业厅主任、

大堂经理

现场管理1、现场巡视检查表情况管理；

2、引导、分流客户，指导客户使用自助服务设备、简单咨询、

证件复印等；

3、客户期望值管理、各柜柜面叫号系统走号情况管理；

4、检查柜员柜面服务是否规范及其柜面其他情况管理；

5、新、老客户的接待流程优化、规范检查指导管理：

6、对客户经理、保安、保洁人员工作的指导管理；检查、指导5营业厅现场

手语管理1、 仪容仪表纠正手语管理

   表达刘海散乱遮住前额、领花或领带不正、工牌不正等

2、接待客户流程具体行为规范手语管理

   表达注意站立迎候、注意微笑、注意双手递接、示意过来等

3、现场突发情况应对手语管理

   表达不要推诿客户、不要与客户起争执、你处理非常好等

4、检查柜员、客户经理与大厅经理或保安人员之间的协作配合

管理（“手语、话语、眼神”三项配合服务管理）检查、指导