1接待礼仪

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服务理念一、职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度

2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1> 2  

3、爱岗敬业：职业化要求

4、公司/企业需要什么样的职员

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

   内强个人素质、外塑企业象；

       现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 讲解、分析 2服务接待表情一、面部表情  眼神的运用

   1、注视的部位

   2、注视的角度

   3、注视的技巧  

   4、注视的时间    

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的种类

   2、微笑的要领

   3、笑容是服务接待的**项工作

   4、在疲惫时接待众多宾客时保持微笑                     讲解、分析、示范、练习

                                     3职业化形象塑造一、统一仪容礼仪

1、仪容的含义及内容——打造富有亲和力的职业仪容

要求：整洁、大方

内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

2、仪容的中心——头发

女士：长发全部束起（刘海），统一发夹、发套、位置

男士：短发为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领

1、 仪容的重点——美容化妆

打造亲和力的妆容要求：清新淡雅

2、 面部的修饰

男士面容保持整洁干净（勤剃须修面）

3、 肢体修饰（手部、指甲等）

⑴干净的手臂

⑵指甲：长度、颜色、忌彩甲

4、 个人卫生

得体的发型、整洁的面容、干净的手臂、清晰口气

二、统一服饰礼仪

1. 着装的原则

2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3. 西装、衬衣、丝巾、领带、皮带、鞋袜的穿着礼仪

4. 丝巾、领带的打法

5. 饰物选择与佩戴的礼仪

⑴工号牌或胸牌佩戴位置

⑵首饰佩带的原则

三、现场指导及检查

1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2. 妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、全员自我形象检查（配图）讲解

分析

案例

示范

分组练习4服务接待仪态一、基本站姿和坐姿变化

   1、基本站姿

   2、变化站姿

   3、不同场合的站姿

   4、应避免的不良站姿

   5、站姿训练

二、基本坐姿与坐姿变化

   1、标准坐姿

   2、变化坐姿

   3、服务接待的坐姿要求

4、优雅坐姿的训练与注意事项

三、走姿与蹲姿

   1、走姿

   2、蹲姿示范、练习5基本接待行为规范一、接待手势

   1、接待中的各种规范手势的标准

   2、接待使用手势的要求

3、接待应避免出现的手势

4、接待手势与目光情景语速的协调

二、向客户致意礼  

 1、点头致意

 2、招手致意

 3、欠身致意

   4、礼遇、礼让客户

三、鞠躬礼仪

四、陪同行进位次礼仪

1、陪同引导

2、上下楼梯

3、进出电梯

4、出入房间

五、其他接待礼仪

   1、迎客礼仪

   2、称呼礼仪

   3、介绍礼仪

   4、敬茶礼仪

   5、递接物品                    

   6、引导礼仪

   7、指引礼仪

   8、避让礼仪

9、送客礼仪  示范、练习

6前台电话礼仪 一、电话礼仪的基本要求

    重要的**声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；

    迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则

    1、5W内容

    2、1H内容

三、接听电话的技巧                                      

   1、准备工作

   2、开场白

   3、问候

   4、记录

   5、礼貌的结束通话

四、电话基本礼仪分析、讲解、示范 7服务接待语言一、开口三法则

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

   与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害:

1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼讲解、示范、练习 8前台接待流程规范1、岗位恭候（开始迎客礼仪）

2、“三声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）

3、接一顾二照顾三

4、优质服务接待手势

5、怎样向客户询问

6、递送票据、相关文件资料礼仪

7、请客户签名礼仪

8、递送笔礼仪

9、优质服务的唱收唱付

10、电脑故障沟通礼仪

11、自己出现失误时

12、客户出现失误时

13、服务结束的致意

14、交接班礼仪检查、指导、记录9包间接待岗位行为规范一、接待的规范

1、 迎三送七

2、“三到”和“三声”

二、迎宾接待流程

1、 具体而完善的准备

2、 主动招呼来访者：“三S原则”

3、 迅速、准确的传达联络

4、 引领访客进出手势与位置

（1）常规引领      

（2）进出房门

（3）上下楼梯      

（4）进出电梯

5、 入座、备茶的注意事项

6、 访客离开、送客讲解、示范、练习