泰国公主酒店借助TOP课程的推广连续 12年被评为世界最佳服务酒店前20名和客人最想再次居住的酒店 TOP 培训课程成为世界高级酒店业：喜来登、波特曼、迪拜Burj Al-Arab、日本帝国饭店等酒店规定所有员工都必须参加的课程 TOP概念一经推出，迅速成为众多世界 500 强企业竞相引进的培训课程受惠行业涉及酒店、航空业、银行业、通信业及所有服务业 TOP是服务界最具震撼力与影响力的服务营销模式。正是借助它，泰国酒店业带动了整个泰国的旅游行业，提升了泰国服务业的品牌度。在服务人员与每一位客户的接触中，包含了很多个 “Moment of Truth 关键时刻”，如果每一个接触时刻都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

了解现代客户服务理念，有效提升酒店餐厅员工的客户顶级服务意识 通过对餐厅接待服务“各接触点行为”的深入理解，掌握服务人员为客户创造价值的关键时刻 通过对餐厅接待服务“各接触点行为关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握迎宾接待服务礼仪的核心技巧，让客户体验受尊重、关注、周到、贴心的顶级服务

餐饮会所星级服务标准礼仪培训方案大纲全面版（供参考）编号项     目内        容培训方式1餐厅员工职业素养

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服务理念课程导入泰国顶级高级餐厅接待服务TOP

1、什么是高级餐厅顶级服务、管家式服务和服务营销

2、餐厅客户满意的真正含义和两重性

3、礼仪在提升客户对感知的重要作用

4、服务人员在和客户接触时如何提高客户的感知度讲解、分析、2餐厅服务工作的两重性一、接待服务工作的双重性

   1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、宾客对接待服务的期望

1、宾客需要快捷、便利、准确和视觉上有美感的的功能服务

2、客户需要在服务过程中体验受尊重、受重视和满意的感觉

三、满足宾客情感服务的方法

1、运用TOP接待礼仪让宾客感受到尊重和关注

2、运用TOP接待礼仪让宾客感受快乐和满意

3、始终以宾客为中心，**团队在TOP关键点营造使宾客受重视的整体服务氛围

4、迅速响应宾客的要求，帮助宾客解决问题讲解、演示、参与

观看短视频感受服务对客户带来的愉快体验和对销售的作用3打造空乘服务形象(一)一、仪表礼仪的构成

   1、仪表的概念

   2、仪表礼仪的构成

   3、仪表美

二、仪容礼仪

   1、仪容的含义及内容

   2、仪容的中心——头发（盘发）

   3、面部的修饰

4、肢体修饰

三、餐厅服饰着装礼仪

1、餐厅接待应遵循的服饰礼仪规范                      

2、高级餐厅服装的穿着礼仪

   3、套装的穿着礼仪

4、饰物选择与佩戴的礼仪  讲解、分析、  

示范、指导

达标4打造空乘服务形象(二)一、仪容的美容化妆（空姐妆）

1、认识化妆工具及化妆用品

2、化妆品的选择

3、认识各种脸型；

4、观察三庭五眼

5、粉底的选择

6、调整眉型、训练

7、眼线、眼睫毛膏的要求及画法

8、眼影的选择

9、腮红的选择

10、口红的选择

11、化妆步骤与流程（讲解、实操训练）讲解、示范、互动参与5微笑表情训练一、面部表情  眼神的运用

   1、注视的部位

   2、注视的角度

   3、注视的技巧

   4、注视的时间

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的种类

   2、微笑的要领

   3、笑容是服务接待的**项工作

4、在疲惫时接待众多宾客时保持微笑

三、 微笑训练  

1、亲和微笑训练

      拇指法、食指法

 2、亲和微笑“三结合”

  微笑与眼神的结合（注视的部位、角度、注视的技

巧、注视的时间）

  微笑与体态的结合

  微笑与神情的结合                     讲解、分析、示范、练习

                                     6基本形体训练

打造高雅的气质一、形体基础训练（挺拔脊椎）

1. 腿型矫正（x 、0矫正）

2. 颈部拉长训练

3. 肩部形态塑造（拉肩、牛面式、合十）

4. 美胸（合十、仰天）

5. 腰部训练（前伸、后仰）

6. 手腕

7. S塑造

8. 平衡感、力量练习

9. 趴墙、贴墙示范、训练

7打造空乘式的优雅服务仪态

（一）一、站姿和坐姿变化

1、基本站姿

      ◎ 头正 肩平  臀垂  躯挺  腿并

   2、变化站姿

   3、不同场合的站姿

   4、应避免的不良站姿

   5、站姿训练

二、基本坐姿与坐姿变化

   1、标准坐姿

   2、变化坐姿

   3、服务接待的坐姿要求

4、优雅坐姿的训练与注意事项

三、走姿与蹲姿

1、基本走姿

2、优雅走姿

◎ 头正肩平

◎ 双目平视

◎ 方向明确

◎ 步幅适度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均匀

◎ 重心平稳

◎ 协调平衡

   3、蹲姿训练——动作优美，仪态万千

◇ 弯下膝盖合并起来

◇ 臀部向下

◇ 上体保持直线示范、练习

8打造空乘式的服务举止一、手势

   1、接待中的各种规范手势的标准

   2、使用手势的要求

3、应避免出现的手势

4、手势与目光情景语速的协调

二、向客户致意礼  

 1、点头致意

 2、招手致意

 3、欠身致意

   4、礼遇、礼让客户

三、鞠躬礼仪及应用场合

   1、15度鞠躬礼仪及应用场合

   2、30度鞠躬礼仪及应用场合            

   3、60度鞠躬礼仪及应用场合

4、90度鞠躬礼仪及应用场合

四、陪同行引导行进礼仪

1、陪同引导

2、上下楼梯

3、进出电梯

4、出入房间

五、各种礼仪

1、迎客礼仪

   2、称呼礼仪

   3、介绍礼仪

   4、敬茶礼仪

   5、递接物品                    

   6、引导礼仪

   7、指引礼仪

   8、避让礼仪

9、送客礼仪讲解、示范、练习

9                                              如沐春风的语言一、开口三法则

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

   与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害:

1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼讲解、示范、练习

10迎宾人员行为规范一、迎宾人员服务行为、服务语言现场指导考核

1、迎宾问候

客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。

2、微笑回答客人问讯

3、引导加手势

4、送客

与客人道别时应面带微笑，使用礼貌敬语同客人道别；目送客人离去，以示礼貌尊重。

二、结合迎宾实际岗位流程优化、指导、考核检查、指导、记录11前台接待服务行为规范1、餐厅前台岗位恭候（开始迎客礼仪）

 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）

3、接一顾二照顾三

4、前台优质服务接待手势

5、请客户出示证件礼仪

6、怎样向客户询问

7、递送票据、相关资料礼仪

8、请客户签名礼仪

9、递送笔礼仪

10、优质服务的唱收唱付

11、电脑故障沟通礼仪

12、前台人员自己出现失误时

13、客户出现失误时

14、餐厅前台服务接待结束的致意

15、餐厅前台交接班礼仪检查、指导、记录12餐饮接待服务行为现场一、餐前

1、熟悉餐厅的布置（含硬件设施的协助安排）

2、了解基本座次礼仪（配图）  

二、餐中——行为协助

1、上下楼梯、进出餐座

2、来宾引领、指引与方位

 3、拉椅让座

三、餐中——礼貌用语 ——言为心声，语为人镜

1、 沟通六道

2、 文明用语

a) 问候、问答

b) 致谢、道歉

3、 工作忌语

四、餐中——现场服务接待

1、来宾接待中的黄金距离

2、引导服务、上下楼梯

3、就餐服务巡视，随时提供来宾服务

4、茶水服务

①从哪边上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位与退步

5、 客人问的菜式，服务员不懂时

6、 客人把食物吃完后才投诉

7、 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时

8、 用餐时客人发生争吵或打架

9、 餐饮服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上

10、 两台客人同时需要你服务时

11、 客人喝醉酒时

12、 开餐时，小孩在餐厅乱跑

13、 在餐饮服务工作中出现小差错时

14、 客人发脾气骂你时

15、 遇到刁难的客人

16、 客人向我们投诉时

四、餐后——送客礼仪分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练、游戏