1“诚于心形于外”礼文化在服务中的应用

一、从根本上解决服务态度

   1、服务态度就是做人处事的态度。

   2、服务态度背后的文化根基(三心二意)

二、礼仪中的微笑之道

1、面由心生

2、孝养父母之“色难”

3、由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人

4、笑是阳光，照到哪里哪里壮。分析、讲解、案例

时间30分钟

主讲老师：杨蕊萍2高品质的服务对

服务人员的价值一、能让服务人员获得更多的尊重

1． 客户的尊重

2． 同事的认可

3、专业能力有多强，尊严就有多高

二、能让服务人员获得更多的快乐

1． 客户的感谢和赞美

2． 领导的表扬、同事的羡慕

3． 家人的骄傲和自豪

三、能让服务人员获得更多的发展空间

1． 公司的器重

2． 薪水的提升

3． 机遇的获得分析、讲解、案例

时间30分钟

主讲老师：杨蕊萍3高端服务工作

的两重性一、高端服务工作的双重性

   1、功能服务

2、情感服务

二、高端客户对服务的期望

1、客户的心理变化

2、客户的心理需要

三、满足客户情感服务的方法

   1、从内心里尊重和关注客户

   2、不问责任，先帮助客户解决问题

   3、始终以客户为中心

   4、迅速响应客户的要求讲解、分析、案例

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时间60分钟

主讲老师：杨蕊萍

4高端服务的三大重境界一、把份内的服务做精

1、从内心里尊重和关注客户

2、不问责任，先帮助客户解决问题

3、始终以客户为中心

4、迅速响应客户的要求

5、持续提供高品质服务

二、把额外的服务做足

1、“定制”服务

2、个性化服务

三、把超乎想象的服务做好

1、挖掘客户潜意识里的需求

2、注意每一个服务细节分析、案例

讲解

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理解什么是金牌服务

时间60分钟

主讲老师：杨蕊萍

5服务人员

仪容礼仪一、服务人员仪表礼仪的构成

   1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、服务人员的仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

三、服务人员的服饰礼仪

1、服务人员应遵循的服饰礼仪规范

2、职业工装的穿着礼仪

3、着装TPO原则

4、饰物选择与佩戴的礼仪案例讲解

时间3小时

主讲老师：黄静老师6服务人员

仪态礼仪一、打造亲和力的服务表情

 1、亲和微笑训练

 2、亲和微笑“三结合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、服务人员眼神的得体运用及其禁忌（配图）

二、基本仪态训练  

 1、服务人员站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、服务人员工作蹲姿规范

三、向客户致意礼  

 1、点头致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、礼遇、礼让客户讲解、示范、练习

时间3小时黄静老师7如沐春风

的服务语言

一、开口三法则

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、五种礼貌用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害:

1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼讲解、示范、练习

时间60分钟

主讲老师：杨蕊萍

8服务

异议处理一、异议和投诉的正确认识

1、物业异议、纠纷产生的9个方面

2、异议、纠纷的产生过程

二、巧化干戈为玉帛的正确处理方式

1、控制住脾气

   2、耐心仔细地听取别人的意见

   3、对客人的意见表示回馈和赞同

   4、千万别和客人争论，即使他错了

   5、不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误

   6、用疑问代替肯定，用请求代替命令

7、学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议

8、向对方表示感谢讲解、分析、模拟、案例额分析

演练

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时间120分钟

主讲老师：杨蕊萍

9礼仪的具体运用之五

电话礼仪一、电话礼仪的基本要求

       重要的**声；保持喜悦的心情；清晰明朗的

   声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则

   1、5W内容

   2、1H内容

三、接听电话的基本姿态

1、常用坐姿；

2、注意顺序；

3、禁忌坐姿

四、接听电话的技巧

   1、准备工作

   2、开场白

   3、问候

   4、记录

   5、礼貌的结束通话

五、使用电话的基本礼节讲解、听电话录音、案例讲解

时间3小时

主讲老师：杨蕊萍

10岗位服务规范

之

礼宾人员1、迎宾问候

客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。

2、微笑回答客人问讯

3、引导加手势

4、送客

与客人道别时应面带微笑，使用礼貌敬语同客人道别；目送客人离去，以示礼貌尊重。现场模拟训练

讲解、示范、练习

时间90分钟

主讲老师：黄静11岗位服务规范

之

会所服务人员一、会所服务员上岗必须统一着公司工作服，配戴好工

作牌。

二、总台服务员应保持站位姿态，接待顾客须笑脸相迎

和问好。

三、服务员在接待顾客时，应使用以下文明语言

“您好”、“早上好”、“下午好”、“欢迎光临XXXX会所”、“请问您需要……”、“请上……楼”、“这边请”、“请收好”、“谢谢光临”、“欢迎再来”等。

四、健身房、游泳池、棋牌球类等各项目服务流程训练

1. 迎客问好。

2. 引领介绍。

3. 记录时间。

4. 示范。

5. 提醒并维持正常秩序。

6. 代客服务。

7. 清场、送客及其礼貌用语

8. 清洁、准备，准备迎接下位顾客。现场模拟训练

讲解、示范、练习时间180分钟

主讲老师：杨蕊萍12岗位服务规范

之

接待流程规范训练一、接待的规范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、 具体而完善的准备

2、 主动招呼来访者：“三S原则”

3、 迅速、准确的传达联络

4、 引领访客进出样板间的手势与位置

5、 入座、备茶的注意事项

6、 访客离开、送客现场模拟训练

讲解、示范、练习

时间90分钟

主讲老师：黄静13检查、纠正培训后15日左右，对培训对对象进行检查、纠正、辅导主评老师：杨蕊萍，瞿诚时间6小时14红酒礼仪1. 喝红酒前的准备

2. 试酒礼仪

3. 闻酒礼仪

4. 倒酒礼仪

5. 醒酒方法

6. 品酒礼仪 15茶水礼仪1．茶叶的品种和饮用特点

绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、袋茶、砖茶

2．怎样选择茶具

  储茶用具、泡茶用具、喝茶用具

3．敬茶的程序

a) 注意客人的喜好、

a) 上茶的规矩、

b) 敬茶的方法

c) 续水的时机 16西餐礼仪

1. 饭店的预约

2. 入座礼仪

3. 点酒礼仪

4. 上菜的次序

5. 如何使用餐巾礼仪

6. 饮酒与食物的搭配

7. 刀与叉的使用礼仪

8. 刀与叉的种类

9. 如何摆置刀与叉礼仪

10. 各种刀法的运用

a) 直切

b) 推切

c) 拉切

d) 推拉切

e) 锯切

f) 滚切

g) 转切

h) 拨切

11.  刀与叉的基本使用方式 17雪茄礼仪一：选择雪茄

二：如何正确剪去雪茄烟帽

   全剪法

半剪法

三：如何点雪茄

   古典点燃法

现代点燃法

四：如何享受雪茄

五：吸雪茄时该配哪些饮料？