1客户服务接待接待工作的双重性一、客户服务接待接待工作的双重性

   1、功能服务(结果)

2、情感服务(过程)

二、客户对服务接待交往中的期望

1、客户在客户服务接待接待中希望感受到接待人员专业的形象和举止

2、客户期望在被接待过程中体验受重视、被关注、快乐、满意、的感觉

三、满足客户情感服务的方法

1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注

2、运用礼仪让客户感受快乐和满意讲解、分析、案例

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分组讨论2金融行业专业形象塑造

您的形象代表企业形象着装中的敬人之道

1．金融形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配

2．完美仪容的构成

3．着装 TPO 原则

4．金融着装误区与六大禁忌

5．女性工作淡妆的要求

6．佩饰礼仪

我就是银行，员工形象代表企业形象讲解、分析、点评

（简单）3客户服务接待得体

举止仪态一、 客户服务接待交往中的面部表情

1. 《水知道答案》的启示

2. 为什么面由心生，一切行为的基础都是心的力量

3. 怎样露出发乎于心的真诚笑容

4. 笑是阳光，是拉近与客户距离的捷径

5. 控制住长相先得控制住脾气

二、 在客户服务接待活动中要注重体态与风度

1. 把握好客户服务接待交往的空间距离

2. 对客户表达友好与尊重眼神与微笑

3. 客户服务接待接待活动得体地手势及肢体动作

4. 客户服务接待接待活动中的站姿、坐姿与走姿

5. 客户服务接待交往中的禁忌仪态讲解、演示、参与、点评

（简单）4礼仪在客户服务接待

交往中的具体运用三、客户服务接待会面---介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

3、称呼的艺术

四、客户服务接待会面---握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

五、客户服务接待会面---名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的异同比较

六、客户服务接待交往---位次礼仪

1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/

  越野车)

 2、进出乘电梯

   3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）

4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）

七、客户服务接待交往---基本接待礼仪

1、迎客礼仪

2、敬茶礼仪

3、电梯礼仪

4、递接物品

5、送客礼仪

八、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

4、送客的末轮效应讲解、分析、参与、互动5客户服务接待交往语言之道一、语言背后的礼仪基础

1、言为心声

2、音由心起

二、敬语和礼貌用语（开口三法则）

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

4、敬而不失的语言习惯

5、与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、寒暄的艺术

(1)、说好开场白

  问候、敬语、寒暄语

(2)、话提选择

  多说您，少说我，不说他

(3)、打开客户心扉

  如何赞美客户

  如何回应客户

四、交谈礼仪

1、傻瓜才会滔滔不绝

 2、耳朵和眼睛的妙用

 3、学会给予对方精神满足感

 4、用提问法控制住谈话场面

 5、如何选择寒暄时话题：亮点、明点和热点

 6、如何选择话题能走进他的内心讲解、演示、参与、展示6礼仪在客户服务接待沟通中的运用一、倾听的技巧—配合肢体语言

 (1)、倾听的定义

 (2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

 (3)、听懂需求

 (4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，主角

      还是陪衬

 (5)、清楚地听出对方的谈话重点

 (6)、适时表达自己的意见

 (7)、肯定对方的谈话价值

 (8)、配合表情和适当的肢体语言

 (9)、避免虚假的反应

   (10)、不能只是倾听

二、换位思考---站在对方的角度上思考

   己所欲者，易施与人; 己所不欲，勿施于人讲解、演示、训练7客户经理留住客户

的三大服务法宝一、把份内的服务做精

1、从内心里尊重和关注客户

2、不问责任，先帮助客户解决问题

3、始终以客户为中心

4、迅速响应客户的要求

   5、为客户提供“时刻准备着”的服务

二、把额外的服务做足

1、“定制”服务

2、个性化服务

3、让客户产生受到“特别关照”

三、把超乎想象的服务做好

1、挖掘客户潜意识里的需求

2、注意每一个服务细节

3、为客户提供“不言至自明，心领神会”的服务讲解、分析、案例

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