1金融行业服务礼仪

&

服务理念服务提升竞争力 礼仪提升服务力

1、什么是服务

2、客户满意的真正含义

3、客户的感知比事实的情况更有影响力

4、什么是优质的金融服务

5、礼仪提高客户感知的有效方法分析

讲解2金融服务工作

的两重性一、服务工作的双重性

   1、功能服务(结果)

2、情感服务(过程)

二、客户对服务的期望

1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务

2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足客户情感服务的方法

1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注

2、运用礼仪让客户感受快乐和满意

3、**团队营造使客户受重视的整体服务氛围

4、客户经理运用礼仪满足客户的情感，使客户由理性向感性转变提升销售力讲解、分析、案例

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分组讨论3客户经理留住客户

的三大服务法宝一、把份内的服务做精

二、把额外的服务做足

1、“定制”服务

2、个性化服务

3、让客户产生受到“特别关照”

三、把超乎想象的服务做好

1、挖掘客户潜意识里的需求

2、注意每一个服务细节

3、为客户提供“不言至自明，心领神会”的服务讲解、分析、案例4金融行业职员

专业形象塑造面容规范一、发型发饰

二、女士淡妆要领

三、男士面容基本要求

四、肢部的修饰讲解

演示

参与

展示着 装一、工作装的规范与禁忌  

二、衬衫、领带、裙装    

三、首饰配饰、鞋袜规范 金融职员自我形象检查5金融行业具体

服务行为规范一、打造亲和力的金融服务表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

眼神在服务全程的得体运用及其禁忌

二、金融服务中的语言

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：

    问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语

4、敬而不失的语言习惯

5、提高客户满意度的称呼的方法

三、金融服务中的行为  

1、柜员点头致意

2、大堂经理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、礼遇、礼让客户

四、工作手势

1、指引、指点、指示展示  

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

5、柜员和大堂经理工作需要配合的手势

五、大堂经理的现场服务行为

1、大堂经理的站位

2、客人的迎、送

3、叫号引导

4、填单引导

5、遇忙时的处理讲解、示范、练习、互动6金融行业基本服务规范情景模拟一、岗位基本要求  

1、提前到岗、岗前准备

2、公共场所：爱护环境、控制音量、收敛举止、客户优先

二、接待服务

1、常见金融客户类型及基本应对

2、岗位恭候

3、“三声”、“三到” 和致意

4、接一顾二照顾三

5、服务接待手势

6、如何请客户配合

7、怎样向客户询问

8、接待过程中的积极倾听  

9、服务中途暂离的沟通

10、服务结束的致意

三、与客户沟通

1、沟通前的准备

2、与客户沟通的语气语调

3、沟通的三A规则  

4、沟通的障碍

5、自身失误立即道歉

6、用客户的语言说话

7、了解客户：提问的开放与封闭

8、受了委屈冷静处理

9、柜员服务的“首问责任”

10、沟通的禁忌

11、怎样表达积极倾听

四、客户经理与客户关系维护

1、客户的信息管理

2、客户信息管理的工具

3、客户关系维护的方法分析

讲解

示范7现场服务

五步法模拟训练一、与客户打招呼

二、询问客户需求

三、为客户办理业务

四、将客户的存折或现金交给客户

五、感谢客户光临讲解、示范

模拟