1礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响

   1、顶级销售人员对服务的诠释

   2、客户消费心理解读

二、客户买的是感觉

   1、卖产品不如卖自己

2、客人在自己喜欢的人手里买东西

3、**礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行

三、如何**服务促进销售

1、从关注产品转化为关注客户

2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益

3、从客户经理转化为客户的朋友讲解、观看视频案例

体会礼仪对销售的作用2金融服务工作的两重性一、金融接待服务工作的双重性

   1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、客户对接待服务的期望

1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务

2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足客户情感服务的方法

1、运用接待礼仪让客户感受到尊重和关注

2、运用接待礼仪让客户感受快乐和满意

3、始终以客户为中心，**团队在服务关键点营造使客户受重视的整体服务氛围

4、迅速响应客户的要求，帮助客户解决问题讲解、分析、案例

观看短视频

分组讨论3金融行业

专业形象塑造

您的形象代表企业形象着装中的敬人之道

1．金融形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配

2．完美仪容的构成

3．着装 TPO 原则

4．金融着装误区与六大禁忌

5．女性工作淡妆的要求

6．佩饰礼仪

我就是银行，员工形象代表企业形象讲解、分析、点评4客户服务接待

得体举止仪态一、 客户服务接待交往中的面部表情

1．《水知道答案》的启示

2．为什么面由心生，一切行为的基础都是心的力量

3．怎样露出发乎于心的真诚笑容

4．笑是阳光，是拉近与客户距离的捷径

5．控制住长相先得控制住脾气

二、 在客户服务接待活动中要注重体态与风度

1. 把握好客户服务接待交往的空间距离

2. 对客户表达友好与尊重眼神与微笑

3. 客户服务接待接待活动得体地手势及肢体动作

4. 客户服务接待接待活动中的站姿、坐姿与走姿

5. 客户服务接待交往中的禁忌仪态讲解、演示、参与、点评5金融服务礼貌用语一、金融服务用语和礼貌用语

1、问候语

 2、迎送语

 3、请托语

 4、致谢语

 5、询证语

 6、应答语

 7、道歉语

8、称呼恰当

 9、口齿清晰

 10、用词文雅

二、金融服务语言训练

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、敬而不失的语言习惯

4、规范用语展示：

5、不经意的语言伤害:

6、不尊重\不友好\不耐烦\的语言讲解、案例、示范、参与、情景模拟

6金融服务电话礼仪一、电话礼仪的基本要求

    重要的**声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；

    迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、接听拨打电话的5W1H原则

    1、5W内容

    2、1H内容

三、呼入电话处理流程

准备工作----接听电话的心理准备

对话脚本的使用与准备——问候、开场白

关键时刻：建立相互信任的关系

探寻并响应客户需求——记录

提供解决方案

通话引导和通话控制

结束电话的技巧

四、电话礼仪之其他

1、关键信息要确认

2、做好充足的事前准备,确认确认,再确认分析、讲解、示范

7金融客户经理服务接待

岗位规范一、客户经理接待的规范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三声”

二、金融客户经理接待流程

1、具体而完善的准备

2、主动招呼来访者：“三S原则”

3、自我介绍与名片礼仪

4、迅速、准确的传达联络

5、引领来宾手势与位置

6、入座、备茶的注意事项

7、茶水与茶歇服务

①从哪边上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位与退步

8、介绍产品礼仪

9、递接物品礼仪

10、遇客避让礼仪

三、帮助客人填写资料礼仪

  1、请客人入坐礼仪

  2、递送资料礼仪

  3、递送笔礼仪

  4、签字礼仪

四、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

   4、送客的末轮效应示范、参与、模拟、训练8金融行业后期跟单服务

之

基本接待与沟通  1、岗位恭候（金融开门迎客礼仪）

 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）

3、接待的“三个主动”、“五个一样”

4、接一顾二照顾三

5、服务接待手势  

6、柜面服务的唱收唱付

7、客户权限之外要求的应对

8、如何请客户配合

9、怎样向客户询问

10、接待过程中的积极倾听  

11、自己出现失误时

12、客户出现失误时

13、客户问题票据的沟通

14、服务中途暂离的沟通

15、服务结束的致意  讲解、示范、参与、情景模拟、练习9金融行业后期跟单服务

五步法模拟训练一、与客户打招呼

二、询问客户需求

三、为客户办理业务

四、将客户的票据证件交给客户

五、感谢客户光临讲解、示范

模拟 电话服务礼仪规范一、 呼入电话礼仪

二、 呼出电话礼仪

三、 回访的电话礼仪

四、  标准规范话术

1. 首问语与结束语的使用

2. 客户信息收集阶段

3. 咨询、查询或投诉问题核实阶段

4. 信息回复阶段

5. 意见或建议的提供阶段

6. 骚扰电话的应对

7. 个人与企业信息的保密

五、礼貌敬语的使用方式与频率

1. 称呼客户的频率

2. 千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对

不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。

六、服务忌语与语言地雷

七、给自己的服务打上美丽标签：“甜美型”“专业型”“亲和力型”讲解

示范

练习

10电话有效沟通技巧一、影响一通电话沟通效果的因素

二、与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通  

客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治

1. 沟通的5个原则；        

2. 倾听的重要性

3. 倾听的技巧；            

4. 倾听的艺术

5. 积极的语言表达方式；    

6. 有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题

7. 有效掌握通话的主动权

8. 赞美的技巧

四、深入客户的情境

1. 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心

2. 对方**关心的是什么：现代客户的心理特点

3. 进入对方心理舒适区：客户期望剖析讲解11电话服务流程规范1. 电话记录的5W1H原则

2. 拨打接听电话的心理准备

3. 对话脚本的使用与准备

4. 重要的**声

5. 自我介绍

6. 确认对方

7. 探寻并响应客户需求

8. 提供解决方案

9. 通话引导和通话控制

10. 礼貌结束通话场景模拟练习、指导