1金融行业

服务营销理念一、礼仪提升服务力，服务提升销售力

1、什么是销售服务

2、客户满意的真正含义

3、礼仪在提升客户对服务感知的重要作用

4、如何**服务提高销售力

二、保险销售服务的基本要求

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

三、客户消费的是感觉

   1、卖产品不如卖自己,

   2、客人在自己喜欢的人手里买东西分析、讲解2金融行业销售服务工作的两重性一、销售服务工作的双重性

   1、功能服务(结果)

2、情感服务(过程)

二、客户对服务的期望

1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务

2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足客户情感服务的方法

1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注

2、运用礼仪让客户感受快乐和满意

3、**团队营造使客户受重视的整体服务氛围

4、销售服务接待人员运用礼仪满足客户的情感，使客户由理性向感性转变提升销售力讲解、分析、案例

观看短视频

分组讨论3金融行业高品质服务的三重境界一、把份内的服务做精

二、把额外的服务做足

三、把超乎想象的服务做好分析、讲解、案例、视频

分组讨论4理财顾问专业形象塑造

您的形象代表企业形象一、仪容礼仪

1、商务形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配

2、完美仪容的构成

3、商务男性修面的要求

4、商务女性淡妆的要求

二、商务男士着装规范

1、着装的TPO原则

2、正装（正式场合着装）

3、便装（非正式场合着装）

4、礼服

5、西装礼仪

6、衬衫的穿着与领带搭配

7、鞋袜的搭配常识

8、合理的饰物佩戴

三、商务女士着装规范

1、职业装

2、套裙

3、女性西装

4、礼服

5、鞋袜搭配

6、首饰、配饰的使用规范

四、商务着装禁忌

五、商务人士自我形象检查讲解、演示、点评5理财顾问得体

举止仪态举止仪态礼仪

1、注重商务活动中的体态与风度

2、把握好商务交往的空间距离

3、对客户表达友好与尊重眼神与微笑

4、商务活动得体地手势及肢体动作

5、商务活动中的站姿、坐姿与走姿

6、商务交往中的禁忌仪态讲解、演示、参与、点评6理财顾问商务会面

交往礼仪一、可以听到的形象----电话礼仪

1、电话接听的规则和禁忌

2、电话拨打前的准备

3、成败在细节---通话中的“为”与“不为”

4、常见电话中的礼仪错误

A. 手机的使用礼仪

二、商务会面---拜访礼仪

1、 事先预约

2、 做好准备

3、 做客之道

4、 适时告辞

三、商务会面---介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

3、称呼的艺术

四、商务会面---握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

五、商务会面---名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的异同比较

六、商务交往---乘车礼仪

七、商务交往---基本接待礼仪

1、迎客礼仪

2、敬茶礼仪

3、电梯礼仪

4、递接物品

5、送客礼仪

八、商务交往---交谈礼仪

1、和谐沟通的原则与技巧

2、从空间的距离到心灵的距离

3、学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题

1、见面之初选择亮点、明点和热点话题

2、选择别人擅长或感兴趣的话题

3、想走进她的内心世界可以谈家乡，工作，毕业院校，胜败经历，发展期望等话题

4、学会不表达什么——话题禁忌

5、音量与身份的关系

6、目光的优雅空间讲解、分析、参与、互动                 7宴请礼仪一、宴请基本礼仪、程序

   1、慎重安排时间、地点、菜单

   2、宴会的形式

   3、宴请的准备礼仪

   4、宴请座次安排礼仪

   5、选择好餐桌上的话题

   6、中餐、西餐及自助餐用餐注意事项

   7、喝“洋酒”、 喝咖啡的礼节

   8、餐饮禁忌

   9、餐后结账的礼仪

二、宴请技巧处理

1、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞

2、劝酒、喝酒、拒酒

3、如何调节气氛

4、如何达成宴请的主要目的讲解、分析8商务交往位次礼仪一、常见汽车位次

1、双排五座轿车尊位排序

2、三排七座轿车尊位排序

3、三排九座轿车尊位排序

二、吉普车（越野车）位次

三、大巴车位次

四、行进位次

1、陪同引导

2、上下楼梯

3、进出电梯

4、出入房间

五、其他位次礼仪

   会议、会见、谈判讲解、图片演示9理财顾问有效沟通的基本知识一、有效沟通的基本概念

二、有效沟通的三大要素

三、有效沟通在人际交往中的作用讲解10理财顾问有效沟通的三要素一、沟通的根本问题——心态

二、沟通的主要方法——关心

三、沟通的基本要求——主动

四、沟通的方式——语言的沟通、非语言沟通讲解11理财顾问有效沟通之基本礼貌用语一、语言背后的礼仪基础

1、言为心声

2、音由心起

二、敬语和礼貌用语（开口三法则）

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

4、敬而不失的语言习惯

5、与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭讲解、演示、参与、展示

12理财顾问与客户的有效沟通之“说听问”一、寒暄的艺术

(1)、说好开场白

  问候、敬语、寒暄语

(2)、话提选择

  多说您，少说我，不说他

(3)、打开交往对象心扉

  如何赞美顾客

  如何回应顾客

二、倾听的技巧—配合肢体语言

 (1)、倾听的定义

 (2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

 (3)、听懂需求

 (4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，主角还是陪衬

 (5)、清楚地听出对方的谈话重点

 (6)、适时表达自己的意见

 (7)、肯定对方的谈话价值

 (8)、配合表情和适当的肢体语言

 (9)、避免虚假的反应

(10)、不能只是倾听

三、问的技巧

1、问的目的

2、开放式问题的使用技巧

3、风闭式问题的使用技巧

4、复述的技巧

（1）复述事实的技巧

（2）复述情感的技巧

四、“说”的技巧----用客人喜欢的方式交谈

1、以同客人一样的语气说话

2、与客人眼神交流礼仪

3、如何与顾客寒暄              　

4、如何赞美顾客

5、如何回应顾客

6、应对不同类型交往对象分析、讲解、示范

13理财顾问与客户有效沟通具体训练方法一、 提问技巧训练（开放式提问训练、封闭提问训练

二、 关心技巧训练（三类关心交往对象技巧训练）

三、 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听)

1、针对友好沟通的交往对象聆听技巧；

2、针对心情的不佳的交往对象聆听技巧；

3、针对批评我们的、语言过快交往对象的聆听技巧；

4、针对语音不标准、说话不清晰的交往对象的聆听技巧；

5、针对强势指责投诉我们的交往对象聆听技巧。

四、 “三明治”技巧训练：

    1、对方**关心的是什么？                    

 2、 深入对方情境：

①对方**关心的是什么

②如何站在对方立场进行沟通

③说到交往对象心理舒适区　　讲解、分析、观看短视频

14理财顾问沟通失败及时补救造成沟通困难的8个因素

1、缺乏信息或沟通的知识

2、没有适当的说明重点

3、没有倾听

4、没有完全理解问题和询问不当

5、自我中心，不理解他人的需要

6、没有经过慎重的思考就得出结论

7、时间太短

8、情绪不好讲解、分析