1礼仪在接待活动中的运用一、内强个人素质

二、外塑学校形象

三、促进接待活动的顺利进行

接触之前：  ①学员初步接触我们     （形象礼仪）

           ②学员愿意了解我们     （举止礼仪）

交往之初：  ③学员逐步认可我们     （交谈礼仪）

交往之中：  ④学员相信我们         （沟通礼仪）

长期交往：  ⑤学员喜欢信赖我们     （待人接物）讲解、演示、参与、展示2学员接待工作

的两重性一、学员接待工作的双重性

   1、功能性(结果满意)

2、情感满足(过程体验愉快)

二、学员对接待的期望

1、学员需要快捷、便利、准确的功能服务

2、学员需要在接待过程中体验快乐、满意、受重视的

感觉

三、满足学员情感服务的方法

1、运用礼仪让学员感受到尊重和关注

2、运用礼仪让学员感受快乐和满意

3、始终以学员为中心，**团队营造使学员受重视

的整体接待氛围

4、迅速响应学员的要求，帮助学员解决问题讲解、分析、案例

观看短视频

分组讨论3学员接待所必备

的基本技能一、 礼仪基础知识

二、 掌握基本接待礼节

三、 管理好自己的形象

**眼印象=**印象=首轮效应

    30秒决定学员对你的印象！！

四、 引导礼仪

    ★ 言语

★ 态度

★ 问候

五、 接待技巧

接待宾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）

六、 任何时候都要面带微笑

◎ 微笑是提升好感度的捷径

◎ 没有微笑就没有好的人际关系 分析、讲解、案例4接待服务过程之 职业化形象一、仪表礼仪的构成

   1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

三、服饰礼仪

1、应遵循的服饰礼仪规范

2、职业工装的穿着礼仪

3、着装TPO原则

4、饰物选择与佩戴的礼仪讲解、点评5接待服务过程之 举止仪态训练一、打造亲和力的服务表情

 1、亲和微笑训练

 2、亲和微笑“三结合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、眼神的得体运用及其禁忌（配图）

二、基本仪态训练  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿规范

三、向学员致意礼  

 1、点头致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、礼遇、礼让学员讲解、示范、练习6接待服务过程之基本接待礼仪1. 迎客礼仪

2. 称呼礼仪

3. 介绍礼仪

4. 名片礼仪

5. 敬茶礼仪

6. 递接物品                    

7. 引导礼仪

8. 指引礼仪

9. 避让礼仪

10. 送客礼仪  示范、练习7接待服务过程之 礼貌用语一、如沐春风的服务语言

1、开口三法则

（1）、尊称 礼貌用语 敬语

（2）、尊称表敬意

（3）、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害:

5、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

6、称呼禁忌：亲属性称呼

7、替代性称呼

8、无称呼

9、格调不高的称呼

五、电话礼仪

 1、电话形象与两个“三原则”

 2、电话的接与挂

 3、电话记录和转接

 4、怎样结束通话  

5、电话回访的原则和技巧讲解、分析听电话录音比较、感受、示范、练习

8促单之有效沟通技巧一、寒暄的艺术

(1)、说好开场白

  问候、敬语、寒暄语

(2)、话提选择

  多说您，少说我，不说他

(3)、打开学员心扉

  如何赞美学员

  如何回应学员

二、倾听的技巧—配合肢体语言

 (1)、倾听的定义

 (2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

 (3)、听懂需求

 (4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位置，主角

      还是陪衬

 (5)、清楚地听出对方的谈话重点

 (6)、适时表达自己的意见

 (7)、肯定对方的谈话价值

 (8)、配合表情和适当的肢体语言

 (9)、避免虚假的反应

(10)、不能只是倾听

三、问的技巧

1、问的目的

2、开放式问题的使用技巧

3、风闭式问题的使用技巧

4、复述的技巧

（1）复述事实的技巧

（2）复述情感的技巧

四、“说”的技巧----用学员喜欢的方式交谈

1、以同学员一样的语气说话

2、与学员眼神交流礼仪

3、如何与学员寒暄              　

4、如何赞美学员

5、如何回应学员

6、应对不同类型学员分析、讲解、示范9学员关系的建立    留住学员的步骤

1、检查学员的满意度

2、表示感谢

3、与建立学员联系的技巧

4、与学员保持联系的技巧分析、案例、讲解10咨询顾问接待流程规范训练一、迎接学员

1、侯客礼仪

2、迎客礼仪

3、帮助学员礼仪

4、自我介绍礼仪

5、接递礼仪

二、课程介绍

1、引领礼仪

2、指示礼仪

3、介绍课程礼仪

三、帮助学员填写资料礼仪

  1、请学员入坐礼仪

  2、递送资料礼仪

  3、递送笔礼仪

  4、签字礼仪

  5、送客礼仪

四、送客礼仪

1、征询学员的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

   4、送客的末轮效应情境讲解、练习

11学校前台接待流程演练一、接待的规范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、 具体而完善的准备

2、 主动招呼来访者：“三S原则”

3、 迅速、准确的传达联络

4、 引领学员进出的手势与位置

（1）常规引领      

（2）进出房门

（3）上下楼梯      

（4）进出电梯

5、 入座、备茶的注意事项

6、 学员离开、送客讲解、示范、练习