编号项     目内        容培训方式1公务驾驶员职业素养 & 服务理念一、职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度

2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1> 2  

3、爱岗敬业：职业化要求

4、老板领导需要什么样的公务驾驶员

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

   内强个人素质、外塑企业象；

       现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。分析、讲解

案例、互动2驾驶员服务工作的两重性一、接待服务工作的双重性

   1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、领导客户对接待服务的期望

1、领导、客户需要快捷、便利、准确的功能服务

2、领导、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足领导、客户情感服务的方法

1、运用接待礼仪让客户感受到尊重和关注

2、运用接待礼仪让客户感受快乐和满意

3、始终以领导、客户为中心，**团队在服务接待关键点营造使领导、客户受重视的整体服务氛围

4、迅速响应领导客户的要求，帮助领导、客户解决问题讲解、分析、案例

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分组讨论3驾驶员服务意识

&

服务态度一、从根本上解决公务驾驶员服务态度

   1、服务态度就是做人处事的态度。

   2、服务态度背后的文化根基(三心二意)

二、服务态度的体现

1、 相由心生(对待领导客户的面部表情)

内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静

傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、 音由心起(和领导客户说话的语气、语调)

内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切

傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、 言为心声（和领导客户说话的内容）

       内有恭敬心:① 敬语和礼貌用语

傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。

做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。分析、讲解、案例4高品质的服务对驾驶员自身的好处一、高品质的服务不仅是领导客户的需要，更是自身的需要

二、赢得尊重和快乐

三、提高工作效率

四、获得更多的机遇分析

讲解

5驾驶员专业形象塑造一、仪容要求

1、须发规范

2、面部修饰

   3、肢部修饰

二、服饰礼仪规范

1、 着装TPO原则

2、 饰物选择与佩戴的礼仪

  a、眼睛

  b、手表

  c、手套

3、鞋袜搭配

   4、常见着装误区点评；

5、着装禁忌

三、仪态礼仪

1、表情

      a、眼神的运用

         注意目光

         注视部位

         注视角度

         注视时间

      b、微笑

        表情自然和悦

        区分场合对象

        微笑适度的体

   2、举止

     a、得体的坐姿

     b、稳健的站姿

     c、积极的走姿讲解、分析、练习、互动6驾驶员礼貌用语一、如沐春风的服务语言  开口三法则

 1、尊称 礼貌用语 敬语

 2、尊称表敬意

 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务规范用语具体应用情境

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害:

1、 不尊重\不友好\不耐烦\的语言

2、 称呼禁忌：亲属性称呼

3、 替代性称呼

4、 无称呼

5、 格调不高的称呼

五、服务有效沟通

1. 沟通前的准备

2. 与领导、客户沟通的语气语调

3. 沟通的三A规则  

4. 沟通的障碍

5. 自身失误立即道歉

6. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

7. 用客户的语言说话

8. 了解领导、客户：提问的开放与封闭

9. 受了委屈冷静处理

10. 沟通的禁忌

11. 怎样表达积极倾听（配图）  讲解、分析、感受、示范、练习7职业公务驾驶员

接待流程规范一、出车前的准备

   1、电话联系确认

2、车辆安全检查

   3、车内环境维护

      a、保持空气清新

      b、保持整洁卫生

   4、自我检查

二、迎客上车

1、到达指定地点注意事项

2、称呼礼仪

   2、迎客上车规范动作

   3、协助提拿行李

   4、开车前礼节

三、行驶途中

    1、安排选择合理的路线

2、洞查领导、客人需求

    3、使用礼貌用语

    4、车内举止禁忌

     a、盯视他人

      b、车内窃笑

      c、乱用手势                                    

      d、反客为主

四、抵达目的地礼仪

    1、接待客人下车规范动作

    2、客人离开注目礼分析、讲解、观看视频