日期 工作内容 工作重点

**天（半天）

现场调研

管理者及员工访谈

管理制度、服务流程的确定 调研重点：员工服务规范化、内外部环境、客流量、管理者及员工工作现状和培训需求

辅导重点：

1、明确销售中心及物业管理处各工作岗位员工的岗位职责、行为规范标准及服务接待流程，并由主管、经理、各自制定、编写本部门的管理制度，在后两天的现场管理中作中有方向性和目标性。

2、早夕会的培训与辅导，主管经理掌握早会和夕会的流程和内容，并能**会议的形式提升员工服务意识，规范服务行为，提高销售技巧。

培训工具：《员工日常行为规范手册》

        《置业顾问工作职责及要求》

        《物业管理人员工作职责及要求》

        《销售接待动线图》

        《标准化接待服务流程》

第二天

第三天

现场观测

辅助主管、经理实行规范的现场管理

现场辅导

早会：员工服务行为标准导入；接待流程

辅导重点：指导主管及经理记录、观察、辅导员工行为规范、接待流程、发现问题及时纠正、一对一辅导、问题总结

辅导员工岗位：置业顾问、大堂经理、形象岗保安、吧台服务人员、样板间管家、保洁员

夕会：7S现场管理培训及整理、行为观测反馈、服务销售弱项辅导

培训工具：《员工行为观测表》