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模块一百货商超管理人员的角色认知一、是优质服务的典范和传播者
1、企业的文化就是从上至下的文化
2、服务管理的黄金法则
（视赏析：部门经理的服务文化传播）
二、是服务标准的制定者
1、 熟悉服务岗位，流程和服务标准
2、 善于总结和创新，能不断优化服务流程和改进服务标准。
3、 服务流程和改进服务标准的方法
三、是服务技能的指导者
1、 有效地组织服务培训，能帮助服务人员掌握服务标准和技能
2、 说给他听；做给他看；带着他做；做给我看；指出不足；看他再做
四、是服务执行的监督者
善于利用检查办法、检查工具、激励机制将服务落到实处讲解、分析模块二影响服务工作的因素一、员工层面服务质量分析
1、服务标准（形象、表情、行为、语言）
2、服务流程（规范有序）
3、服务心态意识（主动性）
4、服务沟通技巧
二、管理层面服务管理
1、服务标准流程（清晰、便捷）
2、服务培训指导
3、服务检查监督
4、服务文化的推动讲解、分析模块三精细化的现场服务管理一、将服务理念落到实处
如何将服务理念“内化于心、外化于行、固化于制
二、建立有效的服务标准
1、把服务工作标准化、规范化、制度化
案列：商场购物流程服务标准的分解
2、没有标准就谈不上管理。让服务工作有章可循、有据可依。
3、个性化服务也必须建立在标准化、规范化基础之上。
4、只有规则能够覆盖的优质服务才有做好的可能。
服务标准的三要素
可观测： 用眼睛管理是**的方法
B、可衡量：不可落实的标准就是废纸
C、可考核 : 管理的一半是检查
管理工具：形象检查工具
管理工具：服务标准的制定工具
三、制定服务培训常态化、标准化的体系
新员工的培训
集中培训：服务技能必须达标，持证上岗
重抓上岗后**个月养成好习惯
个别培训：**的环境，**的师傅
员工日常培训
时间：日常的班会、晨会、周会、总结会
形式：案例分析、现场指导
管理工具;新员工服务技能培训模型
四、如何制定和建立现场服务管理体系
1、如何制定服务管理的实施计划
定人、定时、定责、定绩效
2、服务管理工作的重点就是经常检查
1、检查的形式
现场检查：(明查\暗访)
视频检查：
2. 检查的频率：
日检查：
周检查：
月检查
新员工、问题员工重点检查
五、如何将服务问题管理机制落到实处
1、服务管理从发现问题开始
2、整改是检查工作的**终结果
3、问题管理的二、三、四法则
4、两大忌讳、三个有没有、四个不放过
实用管理工具：微管理工具在服务中的运用
实用管理工具：服务礼仪质量检测表
实用管理工具：员工辅导五步法
实用管理工具：管理暗语手势讲解、检查
