课程大纲
**单元：理念转型，势在必行--4P到4C服务营销之理念
1、以产品为导向，转变为以客户需求为导向，以创造满意度为目的，创造客户的增值价值。
2、案例分享：神奇的咖啡馆
3、客户体验品牌峰值四要素：您学到了什么？
产品有形，服务无形；产品有价，服务增值！
4、客户服务在现代企业价值链中的地位
l 以产品为中心导向以客户为中心
l 销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构
l 企业赢利的客户价值**大化
l 延长客户生命周期
l 扩大市场占有率
l 挖掘现有客户的潜力
5、小组研讨：为什么我服务的客户满意度总是一般（服务意识的三个层次：用手、用脑、用心）
第二单元：“以客户需求为中心”的主动服务意识解读
1、 服务意识与服务行为关系解读：大树理论、100-1=0
2、 主动服务意识（service）内涵：关注客户，站在客户的立场上想问题
3、什么是我们正确的客户意识
l 客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的
l 客户是我们永远的伙伴
l 客户是**稀缺的资源，是企业存在的全部理由
l 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式
l 衡量企业成功与否的**重要的标准，是让客户满意的程度
4、提升客户满意度的四大要素
l 产品质量是客户满意度的基础
l 优质服务是客户满意度的保障
l 企业形象是客户满意度的期望
l 客户关系是客户满意度的法宝
第三单元：互联网时代客户投诉特点解析
1、为什么今天客户投诉越来越多？
l 客户需求探析——客户满意度=实际感知-预期值
l 客户的“惊喜”与“抱怨”，其实只有一步之遥！
2、小组讨论：全面解析客户投诉动机及心理预期
l 求尊重，期望得到重视
l 求发泄，期望情感宣泄
l 求表现，期望得到关注
l 求补偿，期望经济弥补
l 求报复，期望教训个人
第四单元：客户抱怨及投诉处理的特别方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
l 先处理心情，再处理事情
l 先明确问题，再处理问题
l 因人而异，不同策略
l 诉战速决，把握时机
2、投诉沟通步骤：迅速隔离、仔细聆听、真诚道歉、了解事实、找出根源、采取行动、进行补救 、跟踪服务
3、投诉处理技巧
l 处理投诉前的自我心态调整方法
l 将客户带离业务区域两步法
l 安抚客户情绪两步法
l 了解投诉问题三步法
l 投诉问题分析三步法
l 投诉处理过程三步法
l 客户预期管理两步法
l 争取销售机会两步法
l 后续客户跟踪六步法
4、西卡迪SICADE话术拆解法
l 客户有情绪时的话术 （Sentiments）
l 厘清客户真正意图的话术（Intention）
l 厘清问题背后之原因的话术（Cause）
l 寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）
l 无法同意客户要求时的话术（Decline）
l 客户要求升级处理时的话术（Escalation）
5、当我们无法满足客户需求时应对话术
l 替代方案法
l 诚意打动法
l 巧妙转移法（示弱）
l 虚心请教法
1、 网点突发情况处理
l 记者采访
l 客户突发疾病
l 客户集体发难
客户有攻击行为
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