客户服务过程就是有效的沟通过程，有效地沟通过程就是高效的客户服务过程！沟通能力的好坏，直接影响着每个客服人员在人生事业上的发展！ ——因低效沟通而造成低效客户服务，严重削弱了组织内部效率！ ——为什么沟通总是障碍重重？ ——什么总实现不了我们期望的沟通效果？ ——如何使沟通变得更加有效？ ——低效沟通问题的症结又在哪里呢？ 针对以上问题，本课程系统介绍有效沟通的相关基础理论和分析方法，通过个性化案例分析，为您提供高度可操作性的指导，力求帮您解决实际应用问题

1、提高客服人员沟通能力，提高工作的幸福指数 2、提升客服人员的幸福指数 3、提升客服人员处理客户投诉能力 4、疏导客服人员与员工情绪，提高客诉处理能力； 6、收集信息、使团队状况共有； 7、增进人员彼此了解、改善人际关系。 你可收获（技能篇） 1、职业性格认知测试 2、同理心法 3、预先框示法 4、终极利益法 5、身份定位法 6、赞美批评法 7、额外收获法 8、我的声明法 9、对比法 10、先跟后带法

【课程大纲】

一讲：有效沟通的基本原理与方法

一、沟通的目的和要义

1、学习沟通技巧的重要性

2、沟通的定义和本质

3、沟通的三大载体

4、影响沟通的三要素

二、沟**程中常见的三个障碍

1、认同障碍

2、理解障碍

3、影响障碍

4、游戏：每日1P

5、如何做一个受欢迎的人？

6、反馈与反馈技巧

三、沟通时的表达技巧

1、沟通时的表达技巧：说的能力

• 视频欣赏：师傅与徒弟
• 视频研讨：芈月传
• 思考：你的启示是什么？沟通时到底该怎样表达？

2、激励让别人表达的能力：听的艺术

• 听的五大层次
• 倾听的两层含义
• 倾听的三大内容
• 倾听时10个关键要点
• 倾听时的反馈技巧

3、倾听时的探寻艺术：问的能力

• 问题的种类和用途
• 启发式询问技巧

4、因人而异的沟通技巧：看的能力

• 性格色彩
• 九型人格

5、小结：沟通的黄金法则、白金法则

第二讲：有效沟通的实战技巧

1、与上司沟通技巧

• 与上司沟通六大障碍
• 接受上司指示的五大要点
• 如何正确的向上司汇报工作
• 让上司接受建议的技巧
• 案例研讨：遇见自己意见与上司不一致时，如何进行有效沟通？

2、与同级沟通技巧

• 彼此尊重，先从自己做起.  
• 易地而处，站在彼的立场.
• 平等互惠，不让对方吃亏.
• 了解情况，选用合适方式.
• 如有误会，诚心化解障碍.
• 知己知彼，创造良好形象.

3、与下属沟通技巧

• 与下属沟通常犯的错误
• 向下属下达命令的要点
• 如何向下属推销自己的建议
• 如何处理下属的反对意见
• 与下属沟通的八大规则

4、电话处理客诉的沟通艺术

第三讲：高效沟通常出现问题的解决之道(案例研讨)

1、屡次沟通没有结果怎么办？

2、遇到一些同事说一套做一套怎么办？

3、大家都是平行部门，不配合怎么办？

4、对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？

5、本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？

6、互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？

7、各部门对同一问题有不同的看法怎么办？

8、沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？

9、关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？

本节你必须亲自参与，头脑风暴法，找出问题的解决方法

学员分享，老师点评

以上问题可以根据客户需要适时调整

第四讲：360°沟通的8种常用方法

• 会议法
• 预先框示法
• 终极利益法
• 身份定位法
• 赞美批评法
• 额外收获法
• 我的明法
• 先跟后带法

本节你将学会沟通的8种关键方法，只讲方法案例，不讲太多原理，需要您的亲自体验，才能真正掌握沟通技巧。

案例分析：国内部分企业360°沟通

反思：列举行动计划，并执行。

课程答疑：沟通创造价值

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