银行运营管理部内部主管在商业银行中扮演着承上启下的重要角色，举凡政策的布达或工作指派，主管都扮演着决策单位与作业核心单位的重要信息传达者、转换者、联络人者、确认者！ 然而，商业银行所期待的优良管理能力并非天生就具备的，而是要经过不断地学习与启发才能成为称职的管理者。因此，在现今这个多变、充满冲击与变革的经营环境里，主管的核心能力具有决定性的影响，将是企业追求成长的重要课题。 依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。

全方位认知运营主管应有职责、扮演角色及作法，全面提升单位组织经营绩效。 确立主管的五大功能 —— 计划、组织、用人、指挥、控制，全面管理素养的提升。 掌握部属培育、激励、冲突处理技巧。 树立新时代主管应建立的心态及必须培养的技能、人际技巧、概念技巧、改善技巧。 了解如何协助与辅导部属达成工作目标与问题解决，共创双赢有绩效的合谐的工作环境。 建立团队合作工作气氛，培养良好工作文化与默契，进而建立高绩效的工作团队。 掌握处理柜面业务应急情况的方法 掌握有效的团队协作和沟通技巧 拥有迅速有效解决

一、天降大任 锚定职业

1、 准确认清自己的角色

运营主管在企业中的位置

运营主管的核心价值

运营主管的六个特点

运营主管的行动准则

运营主管必备的基本技能

运营主管的角色错位

2、准确认清本部门的地位

认清本部门受谁领导

认清本部门在组织中的地位

认清本部门的竞争力

认清本部门的相关部门

本部门的目标

本部门存在的原因

二、做人讲道、做事讲法

1、扮演好企业高层的下属角色

认同企业文化

了解上司的期望与要求

当好高层管理者的替身

当好经营者目标的先锋

当好被管理者

当好被领导者

当好执行者

成为上司的好助手

常见角色误区

2、扮演好企业中层的同事角色

创造和谐的同事关系

与同级相处的原则

利人实利已之根基

顾小利则大利之残

和以处众，宽以待下，恕以待人

跳出本位看问题

同事是自己的内部客户

巧妙化解同级矛盾

常见角色误区

3、扮演好企业员工的上司角色

管好员工是成事的前提

把员工的利益放在**位

了解员工才能管好员工

为员工承担责任

以身作则永远是个好方法

充分发挥下属的能量

激励下属要有章法

让下属分担你的工作

做好下属绩效考核

扬长避短是用人关键

善教者得民心

常见角色误区

三、强化修炼  超越自我

1、优秀管理者应具备的“七项素质”

2、优秀管理者应具备的“十项品德”

3、优秀管理者应具备的“十项能力”

4、克服成为优秀管理者的“七大障碍”

5、优秀管理者要“君子务本，本立而道生”

四、责任在肩  任重道远

1、责任胜于能力

2、优秀管理者的“十大胜任能力修炼”

3、优秀管理者人格的23种表现

五、情绪控制及情商培养

相信自己，做情绪控制高手

以榜样为参照进行自我激励，保持积极而健康的心态

主动承担责任是为自己负责

对结果负责，没有任何借口

从细节处做起

第二部分  网点六大管理重点

1、网点现场管理的要点

2、如何做好服务管理：让员工主动服务

3、营造“勾人”的环境：网点的视觉营销管理

4、让一切井井有条：主管的“五会”经营管理

5、客户的精细化管理与深耕

6、游刃有余：运营主管的时间管理技巧

第三部分  运营主管团队管理能力提升

一、有效激励下属——发挥下属**大潜能

     1、团队管理中的实用激励方法

愉悦温暖的团队文化；

承认和适度满足员工的合理需要；

引导员工去实现高级心理需要；

注意员工的心理保健因素，消除不满情绪；

2、用惊喜和感动创造员工忠诚

善用小礼物创造惊喜

病人**容易记住别人的关切

记住他的重要纪念日

3、给建议或批评指正员工的技巧

如果必须为对方挑错，从真诚赞美着手

间接地提醒员工注意自己的错误，善用“如果……”

用“建议”而不下“命令”

为他人多保留“面子”

做一个时时尊重他人的EQ高手

     4、如何了解与管理不同年代的员工(以80.90为主)

生于60年代或以前的员工：头低头；

生于70年代的员工：背靠背；

生于80年代的员工：脸贴脸。

二、有效授权——如何有效布置工作

1、该放手时就放手

要放手让下属自己做。

学会换位思考。

将授权进行到底。

2、授权之道

授权前应该具有的心态

被授权者的必备条件

如何适当授权

不仅要授权而且要有效授权

授权的个原则

授权的步骤

3、授权与控制

授权是一种艺术。

风险：把错误的权力授予错误的人 。

授权失衡。

授权失败的**严重表现：授权失控。

授权与控制的微妙境界。

三、管理中的高品质沟通---学习沟通 让心靠近

1、沟通的概念与作用。

2、为什么沟而不通。

3、有效沟通的技巧。

4、与上司沟通。

5、水平沟通。

6、与下属沟通。

7、心理沟通15原则。

四、领导的语言魅力

1、领导应该：多表扬、善批评

2、说话的温度

3、不同场景的说话方式

五、高效会议管理

1、当今会议面面观。  

2、会议效率不高的原因及解决方案。  

3、开会前的充分准备。  

4、成功会议的五种策略。  

5、如何对待会议中的意外情况。  

6、会议记录技巧。  

7、会后跟进方式。  

六、工作总结与改善计划

1、工作总结的项目内容

2、结果分析

3、制定行动改善计划

第四部分   突发事件与投诉处理典型案例分析（以员工的案例进行分析）

一、营业网点现场突发事件典型案例分析

1. 客户要求上洗手间的应对技巧

2. 客户突然生病的应对技巧

3. 客户在大堂内滑倒的应对技巧

4. 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

5. 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

6. 客户在大堂内插队的应对技巧

7. 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

8. 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

9. 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

10. 喝醉酒者应对技巧

11. 地坯流氓应对技巧

二、营业网点现场投诉处理典型案例分析

案例一：细心才能了解客户具体情况

案例二：接待老年客户

案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约

案例四：假币收缴

案例五：温馨提示

案例六：等待取款

案例七：密码挂失（本人来不了）

案例八：兑换零钱

案例九：接待无理取闹的人