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李彬

问题分析与解决

李彬 / 中国人力资源开发研究会会员

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

问题分析与解决能力越来越受到企业的重视,并被视为管理者价值的重要体现。这是因为在工作实践中,管理者需要时时、处处面对并处理来自上司、同级、下属、客户等各方的种种问题。 多数情况下,管理者并不是被问题本身所困扰,而是缺乏有效处理问题的理念、方法与工具。本课程将帮您掌握化解工作难题的方法,助您找到工作问题的答案,使您成为问题分析与解决的高手。

课程目标

帮助学员树立正确的“问题观”,改善面对问题时所持有的理念与态度。 帮助学员提升问题发现、分析与解决能力,掌握实效的工作方法与落地工具,促进问题高效率、高品质解决。 帮助学员企业健全、完善问题解决管控机制,营造健康做事的组织氛围。

课程大纲

**部分  问题分析与解决的思维模式塑造

一、 树立正确的问题观。

(一)要解决问题,必先认知问题。

1、研讨&方法:何谓“问题”?

2、问题类别

² 发生型问题、设定型问题与未来型问题

² 资源类问题、管理类问题与作业类问题

² 员工层面问题与组织层面问题

(二)有问题,是正常;没问题,是反常。

案例:问题太多,没法干!—— 问题 = 机会

(三)有问题,不可怕;不解决,太可怕。

案例:华为的“问题观”

二、塑造基于问题解决的思维与行为模式

(一)培育、提升问题意识。

游戏:平行线

互动:差不多 = 差太多

案例:操心的割草工

案例:改善了一个“问题点”,造就一家成功的“百店”连锁企业。

(二)思路决定出路。

1、规避面对问题时的错误思维模式。

视频&游戏&研讨:侥幸心理、经验主义、面子主义、本位主义、孤岛思维、心力不足……

2、面对问题时的四大思维模式塑造

² 淡化职能思维,塑造成果思维。

案例:职场中的“土八路”与“正规军”——上级眼中的“专业”。

² 消除割据思维,构筑合力思维。

案例:某企业“留人工程”实施——留人并不是人力资源部一家的事。

² 规避经验思维,强化专业思维。

案例:某企业“客户满意度提升工程”的成功实施

² 规避惯性思维,强化创新思维。

游戏:您看到的是什么?——不要交了答卷就停止思考。

案例:总裁办主任的智慧

案例:生产工人的“素质”终于提升了!

(三)直面问题,决不放过。

方法:关注问题解决的三个关键——态度、速度与品质。

案例:“领导,这么定,不对!”——没有方案的建议就是意见。

案例:“上级不在,所以没办”——人人都是公司的心脏,人人都是岗位工作的“CEO”。

案例&研讨:我们当回搬运工——多一份付出和责任,就多一份回报与收获!

第二部分  问题分析解决的方法改善与能力提升

三、问题分析解决是一项系统工程。

游戏:动物运动会——问题分析解决的系统思考能力测试

研讨:现实中大部分人已习惯的“短路式”问题解决模式

管理工具:EPP问题分析与解决模型

四、问题发现与界定

(一)问题发现——找准问题比解决问题更重要。

故事:妈妈做鱼

研讨:员工执行总不到位(执行力差),怎么办?

方法:问题的来源

(二)问题界定——就“问题本身”达成共识。

方法:问题 = 标准 – 现状

案例:善变的客户——没标准,要么没问题,要么都是问题。

方法:标准设定

五、问题分析

(一)问题分析的四大原则

原则1:系统化思考问题。——研讨:一位陌生老人摔倒之后……

原则2::“扬汤止沸”只是治标,“釜底抽薪”才是治本。——方法:连问三次“为什么?”

原则3:对“事”做“探究”,不是对“人”做“追究”。——方法:成功复盘的要诀

原则4:先看可能,后看可行。——游戏:多角度看问题才是智慧。

(二)探寻到问题的影响因素

方法:头脑风暴法、九宫格法、纸飞机法、鱼骨图法、问题树法……

案例:“女士塑身”鱼骨图

工具:绩效根因模型

实操演练:员工业绩改善鱼骨图绘制

(三)辨析问题影响因素的轻重缓急。

故事:当热气球出现裂缝时 / 智慧商人的聪明儿子

工具:绩效障碍模型

工具:因素影响力判断双矩阵——找到问题的关键影响因素。

方法:众议独决、“No.1法则”……

六、问题解决

(一)编制问题解决方案,明确问题解决的组织分工。

工具:《问题解决组织分工表》

工具:《问题解决工作任务计划表》

工具:《问题解决工作任务计划汇总表》

(二)问题解决方案执行、实施与评估

视频:《奥运开幕式背后的导演团队》——重视问题解决方案的落实与跟踪。

方法:扫帚不到,灰尘不会自己跑掉——基于事实的跟踪是解决问题的根本保障。

方法:将问题解决的结果纳入绩效考核。

七、发挥解决问题时的“软实力”。

(一)仅仅靠知识、工具并不能有效解决问题。

(二)面对问题,要管控情绪,善用情商。

故事:晚归的丈夫 / 费斯丁格法则——懊恼的卡斯丁

案例:重压之下技术“变形”的小李

(三)关注问题处理方式,提升问题解决效果。

案例&方法:一场被搞砸的会议——失败的因素不可穷尽,成功的道路百条千条。

方法:非原则性问题与原则性问题的处理方式

方法:用数轴法化解工作问题

案例&方法:基于员工成熟度的问题处理方式

八、完善问题解决机制(企业组织层面)

(一)让问题解决形成闭环管控。

(二)管理者解决问题要触类旁通,具备“管理者思维模式”。

案例:如何消灭“同样的问题重复出现,相同的错误一犯再犯”的工作现象?

案例&方法:构建问题库、标准化处理、案例集、重复性工作模板……

(三)完善问题解决的组织管控机制。

全景案例:**运营管控、组织架构、制度建设、员工激励等多方面措施,完善企业问题解决机制。

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