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杨茂林

呼叫中心外呼营销技巧实战训练

杨茂林 / 大客户、集客服务营销

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课程背景

电话营销是一项专业性较强的工作,员工的综合素质将决定销售业绩与服务水平。本课程旨在全面提升外呼营销中心的运营管理水平,提高员工的营销、服务技巧, 为企业创建效益型呼叫中心培训优秀的人员,全面提升呼叫中心各项指标。

课程目标

1、对于管理人员,您是否有以下的困惑: 电话营销是否真的有效呢?如果说有效的话,为什么我没做到业绩? 如何激励和考核(KPI)电话销售人员才最科学、最高效? 电话销售队伍的组织架构如何设置? 如何提高电话营销的效果? 如何提高电话销售人员的销售和沟通能力? 如何确定电话营销的目标客户群? 2、对于电话销售人员来讲,同样也面临着一些困惑? 如何才能提高电话销售的效率? 如何让客户不挂掉电话? 如何让客户专心地听你讲? 如何有效处理客户的各种拒绝? 如何在电话中了

课程大纲

模块一 电话营销概述

l 什么是电话营销;

l 电话营销对企业的重要意义;

l 电话营销的优势与挑战;

l 典型的电话营销组织结构。

模块二 电话营销团队建设  

l 外呼营销中心制度的建立的原则;

l 呼叫中心人员设置基本框架及人力资源规划;

l 各岗位人员职责;

l 呼叫中心现场管理

l 后期管理;

l 打造外呼营销完美团队。

了解如何组建一只高效、团结、充满活力的电话营销团队,如何建立相关的管理制度,岗位人员的设置、现场的管理等

模块三 以客户为中心的电话营销大流程

l 以客户为中心的电话营销流程;

l 电话营销模式;

l 站在企业的角度看电话营销流程;

l 准确定义目标客户;

l 准确的营销数据库;

l 脚本设计的基本思路(各种资料、信息如何融入脚本)

了解企业如何建立以客户为中心的电话营销流程,以及如何启动和运作电话营销项目,从而确保电话营销的业绩

模块四 以客户为中心的电话营销小流程

l 客户类型分析及客户决策的6个心理步骤;

l 电话前的准备;

l 开场白的要素及结构;

l 探寻客户需求;

l 根据客户需求推荐产品;

l 塑造产品价值;

l 如何处理客户的拒绝(十二大异议之处理话术方案);

l 电话中的促成;

l 电话结束后的整理、提炼、跟进。

学习外呼人员在进行电话营销前、中、后的操作流程,以确保业绩的稳步提高

模块五 电话营销沟通技巧

l 电话沟通的基本原则;

l 电话沟通的五个层面;

l 感染力、亲和力、倾听、同理心、提问技能提高及训练;

l 有效处理客户抱怨。

把握电话电话交流技巧(增加感染力和亲和力,语音技巧、语言技巧、态度技巧、主动交谈的技巧等);电话服务基本用语规范,具备有效的电话沟通、应辩能力

模块六 如何制作脚本

l 脚本制作流程;

l 使用有效的开场白;

l 如何有效进行业务推荐----强调卖点;

l 客户异议的处理----二次推荐;

l 营销促成技巧;

l 突破业绩量的瓶颈----二次确认的方法。

   脚本制作成功与否将决定电话营销项目的业绩,**本科目将当前电话营销中成功的脚本制作方法教授给学员,并**大量练习达到熟练掌握

模块七 电话营销人员心态解密

l 压力评估  

l 压力反应评估  

l 预防工作压力  

l 个人压力疏导

l 保持“工作一家庭”平衡  

l 工作环境设计压力疏导  

l 思考与练习  

   **本课程的学习,帮助外呼人员正确看待工作的压力,并且找到缓解压力,管理压力的方法,将压力转化为动力

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