在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1.服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2.服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3.服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4.服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 5.服务代表缺乏沟通方式、方法

1.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 2.了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营 销，改善服务质量，实现客户满意。 3.熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

**部分：学员演练引入

1.  学员分享：“难缠的客户”

1) 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

2) 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：

2.  银行居然给假钱？？！

1) 案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，

3.  不理解规定，发脾气怎么办？

1) 案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

第二部分：投诉的真面目

1. 客户为什么会投诉？

2. 处理投诉的意义

3. 投诉的种类

第三部分：四心

1.  引入：角色扮演-父子

1) 积极心

2) 奥运-击剑比赛上的保守

3) 耐心

4) 责任心

2.  案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。

第四部分：投诉处理步骤及技巧

1.  受理投诉

1) 讨论：柜员多遇到的客户抱怨及一句话应对

2.  安抚客户（安抚情绪）

1) 练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

2) 练习：怎样使用3F的方法安抚客户

3.  收集信息（分析原因）

4.  提出建议----分析客户的需求

5.  达成共识三大方法

6.  确认满意

7.  回馈跟踪（跟踪回访）

8.  特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

1) 练习：如何迅速转移难以处理的客户？

第五部分、有效处理客户抱怨与投诉

1.  防止客户报怨的恶化

1) 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、

2) 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

3) 顾客抱怨处理流程与技巧

4) 如何有效降低投诉数量

5) 处理投诉的礼仪策略与方法

6) 处理投诉的正确流程及主要步骤

2.  用服务补救有效化解客户不满

1) 什么是服务补救

2) 怎样进行服务补救

3) 案例讨论：“你收到我们的信了吗？”

4) 案例讨论：“让抱怨的顾客开心”