一、暖场
l 团队组建
l 暖场活动
二、心态篇:培养沟通的心态
(一)认识沟通
ü 沟通的定义
ü 沟通的流程图
ü 影响沟通的因素
(二)沟通的种类
ü 内部沟通
ü 外部沟通
ü 内、外部沟通的原则
(三)塑造高效沟通的心态
ü 沟通心态一:双赢
ü 沟通心态二:主动服务
ü 沟通心态三:责任心
ü 沟通心态四:超出期望
三、技巧篇:把握沟通的关键时刻
(一)沟通的基本技巧
ü 沟通基本礼仪
ü 沟通语言专业表达
ü 专业客服人员的利器—声音
ü 沟通的“一,二,三”原则
ü 承诺——言必信行必果
(二)三种沟通层次
ü 与上司沟通的技巧
1、与上司沟通的障碍
2、与上司沟通的技巧与方法
3、与不同类型的上司沟通
视频案例分析
ü 与同事沟通的技巧
1、与同事沟通的注意事项
2、与同事沟通的方法
视频案例分析
ü 与不同部门沟通的技巧
1、用服务的心态与其他部门沟通
2、与不同部门沟通的方法
(三)四步塑造沟通技巧
A.初步接触
ü 营造良好的会谈气氛
ü 商务礼仪:留下良好**印象
ü 开场白技巧和方法
B.探询需求——倾听和沟通技巧
ü 探询的原则
ü 探询的设计
1、需求预测
2、探询手段的采用
ü 探询的A-F-F-G方法
ü 探询手段应用技巧
手段一:问
ü “问”对于我的意义;
ü “问”对于对方的意义;
ü 我要达到的目的。
手段二:听
ü 怎样听?
ü 倾听的目的
ü 使 “听”有效的方法
ü 四种行为风格与应对策略
ü 不同风格类型的应对策略
ü 课堂练习:探询需求
C.教育——讲到对方的心里
产品/服务分析的FABE方法
ü 特色
ü 优势
ü 得到的利益
ü 证明
案例分析:产品的FABE
课堂练习:分析你熟悉的产品
D.留住对方——抱怨和异议处理技巧
ü 留住对方五个关键环节
ü 处理异议的原则
ü 处理异议的LSCIA模型
ü 处理异议过程中的禁忌
ü 案例分析:常见处理顾客抱怨案例
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