**篇：揭开服务的面纱

1.  服务的价值

1) 优质服务能够提升银行的竞争力

2) 优质服务能够获得客户的满意度

3) 优质服务能够弥补产品上的不足

2.  服务的特点

1) 无形性

2) 差异性

3) 同步性

4) 不可储存性

3.  优质服务的特性

第二篇：了解你的客户

1.  客户的概念和范畴

1) 存量客户

2) 潜在客户

3) 竞争对手的客户

4) 渠道和供应商

5) 媒体与公众

6) 内部客户

2.  客户的需求特点

1) 马斯洛需求的五大层次

3.  客户满意VS客户忠诚

第三篇：树立优质服务意识

1.  CS的概念

2.  CS的内涵

1) “客户永远是对的”

2) 对客户表示热情、关注与尊重

3) 迅速响应客户的需求

4) 帮助客户解决问题

5) 提供个性化的服务

6) 设身处地为客户着想

7) 持续提供优质的服务

3.  互动：辩论赛-“客户永远是对的吗？”

第四篇：服务者心态与技能

1.  服务者心态-“四心法则”

1) 真诚心

2) 自信心

3) 责任心

4) 同理心

2.  培养积极的心态

1) 主动  帮助每一位客户

2) 积极  对待每一件事情

3) 快乐  面对每一天工作

3.  结语：重新解读SERVICE的内涵

1) S（Smile to everyone）   微笑

2) E (Excellence in everything)  专业

3) R (Reaching out to every customer with hospitality ) 热情

4) V (Viewing every customer on special ) 尊崇

5) I (Inviting your customer to return)  好客

6) C (Creating  a warm atmosphere)  温馨

7) E (Eye contact that shows we care)  关注