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吕玥

厅堂客户开发与维护

吕玥 / 服务营销实战讲师

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课程目标

1.思维转变:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维 2.客户识别:通过八望、四问、四听、八切的方法,掌握客户识别技巧 3.赞美技术:通过赞美的沟通技巧,掌握与客户接触并取得信任的秘诀 4.需求挖掘:掌握SPIN需求挖掘法,设计产品引导语术 5.产品介绍:掌握SCBC法,设计产品介绍语术 6.异议处理:掌握异议处理的方法和化解策略 7.交易促成:了解客户不成交的原因,掌握交易促成的方法 8.客情维护:掌握客户维护的五大技巧 9.营销模式:掌握网点关键的六

课程大纲

【课程大纲】

一章、挖掘和识别目标客户

一、借一双慧眼认识你的客户(快速搜寻及注意事项

二、客户识别的“望闻问切”

1. 望:价值客户视觉识别的六大要素

2. 闻:价值客户语言信息的六大倾听

3. 问:价值客户商机发掘的六大问题

4. 切:价值客户档案分析的六大关键

三、目标客户挖掘与确认

四、 不同岗位客户识别推荐流程 


第二章、客户开发的细节和技巧

一、接近客户的几种方法

1. 介绍接近

2. 好奇接近

3. 问题接近

4. 请教接近

5. 产品展示接近

6. 客户利益接近

二、如何快速建立信任

三、洞悉客户心理需求:

1. 马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应

2. 十大购买心理:习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、赢心理……

3. 购买心理活动过程:AIDAMS

四、客户需求挖掘

1. 无中生有:隐含需求 → 明确需求

2. 瞒天过海:背景问题实战演练

3. 打草惊蛇:难点问题实战演练

4. 欲擒故纵:暗示问题实战演练

5. 反客为主:需求—利益问题实战演练

1) 【案例】信用卡分期购车

2) 【演练】保险产品销售

五、我们为客户提供什么?

1. 储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务

2. 不同业务的营销技巧与实战案例解析

六、如何展现产品价值?

七、如何处理客户异议?

1、挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

【案例练习】不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高,还不如投到股市。

八、如何踢好临门一脚?

九、缔结成交的九种射门方法:投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……


第三章、客户维护:提高客户的忠诚度

1. 把投诉变成满意

2. 留着客户的资产

3. 培养客户忠诚度的小技巧

4. 客户圈的建立与客户沙龙互动



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