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吕玥

征信客服呼叫礼仪与心态

吕玥 / 服务营销实战讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

通过1天的培训,快速提高、增强学员以下各方面的能力: 1.通过学习与训练,新手成熟手、熟手成高手、高手成精英 2.学习专业的电话礼仪、服务规范用语,体现征信客服人员的专业素质; 3.掌握对话电话沟通的基本知识与沟通技巧,提升征信人员在客户心目中的形象; 4.通过现场演练、案例分析、话术分析等方法,提高征信人员语言组织能力、沟通表达能力、话术组织技巧,应答能力。

课程大纲

**篇:塑造职业化的工作心态

一、发现工作乐趣:面对现实,展望未来

1. 工作着是美丽的,学会珍惜。

2. 人生的经历需要用心去经营

3. 成长的路上你需要什么?

4. 宽容别人是在减少自己对自己的折磨

5. 获得支持,皈依团队

二、寻找工作动力:心态转变,海阔天空

1. 世界事物永远是双棱镜

2. 跳槽与跳糟

3. 不是呆的时间越长,代表对企业越忠诚。

4. 工作的动力源于自我肯定和自我否定

5. 为什么感到工作很痛苦?

6. 压力源自哪里?

7. 我们是如何面对压力的,是逃避、是应付、还是挑战?

第二篇:电话礼仪与规范篇

一、超强亲和力的声音训练 

1. 亲和力的三个概念 

2. 电话里亲和力表现 

3. 正确的发音方式 

4. 电话中声音控制能力 

1) 现场训练:如何训练温柔、专业的声音 

5. 听电话录音分析亲和力的几个指标 

1) 小练习:语态的控制能力 

2) 小练习:嗓音保护的三种方法 

二、言之有礼 

1. 开场白中的礼仪 

2. 通话中的礼仪 

3. 电话结束礼仪 

4. 电话礼仪禁忌 

5. 电话礼仪规范礼貌用语 

1) 现场演练1:不规范的电话礼仪 

2) 现场演练2:规范的电话礼仪 

三、电话中的规范用语 

1. 电话服务用语禁忌 

2. 电话经理常用20句服务规范用语

第三篇 电话沟通技巧运用篇 

一、电话沟通技巧一:开场白前30秒 

1. 开场白之规范开头语 

1) 小练习:陌生客户开头语 

2) 小练习:老客户开头语

二、沟通技巧二:倾听技巧 

1. 倾听的三层含义 

2. 倾听的障碍 

3. 倾听中停顿的使用 

4. 倾听的层次 

5. 倾听的四个技巧 

1) 现场演练:打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。 

三、沟通技巧三:引导 

1. 引导的**层含义——由此及彼 

2. 引导的第二层含义——扬长避短 

3. 在电话中如何运用引导技巧 

1) 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短) 

2) 角色扮演:你们的套餐业务为什么要使用满一年? 

四、沟通技巧四:同理心运用 

1. 什么是同理心? 

2. 对同理心的正确认识 

3. 表达同理心的3种方法 

4. 同理心话术的三个步骤 

1) 现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气) 

5. 同理自己 

1) 案例分享:你是不是新来的? 

五、沟通技巧五:赞美你的客户

1. 赞美障碍 

2. 赞美的方法 

3. 赞美的3点 

4. 电话中赞美客户 

1) 现场训练:如何赞美客户的声音 

2) 案例:如何赞美客户的个人魅力 

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