一、沟通概论
1、课程内容概述
2、沟通新概念和要素（听、看、问、说）
3、沟通流程
4、沟通中的误区
游戏：沟通障碍
案例：职场上的典型沟通问题
二、建设性沟通（沟通新的黄金法则）
1、建设性沟通的三个特征（准确传递；改善关系；实现目标）
2、建设性沟通的核心理念：换位思考（同理心）
故事：车站接人
学员练习：如何进行换位思考
3、沟通客体分析
测试：理解上级工作表
沟通对象类型的不同与策略选择
心理需求不同
对信息处理方式的不同
气质类型不同
个性的不同：内向型和外向型
个体管理风格的不同
沟通对象的性格特点分析：人际风格特点
测试：对学员进行人际风格行为测试与解析
4、沟通主体分析
测试：我是个什么样的XX经理？
沟通策略及针对不同类型人群的沟通方式
5、建设性沟通三原则：
准确编码，描述性原则，认同性原则
三、积极倾听（听）
1、学员练习：倾听能力测试1
错误原因分析
2、学员练习：倾听能力测试2
3、倾听的六种态度
重新组合的重要性和应用场合
4、罗宾斯：积极倾听的八个方面
四、细心观察（看）
1、眼睛的解读线索
2、左、右半脑理论
目光交流练习
3、肢体语言透露的信息
观察力练习
4、欺骗与反欺骗大PK
五、给予和接受反馈（问）
1、封闭式问题和开放式问题
2、如何**提问增强控制
3、提问中常见的问题分析
人性的弱点：消极的反馈
威廉詹姆斯：人性中深刻的本能是被欣赏的渴望
4、如何表达直接的赞美？
水的结晶试验
学员练习：优点大轰炸
5、针对不同人群给予反馈
6、针对不同的工作场合给予反馈
六、表达技巧（说）
1、一对一表达
2、表达内容的组织
语音、语调、语速和态度
3、挖掘客户的需求：站在客户的角度（换位思考）
SPIN询问法
FAB询问法
案例：共赢沟通
4、一对多表达
学员演练
七、处理沟通困难
1、沟通困难产生的根源
2、组织中的各种沟通障碍
3、消除各种沟通障碍的处理方法
4、个人之间沟通的困难
5、解决人际沟通困难的方法
演练：解决沟通困难的方法之一：头脑风暴
6、不对等职级间的内外沟通技巧
案例：白威的经历
