1.了解金融趋势，认识银行业务发展科学性，明确职业意义 2.树立主动营销观念，了解主动营销策略：一对一、一对多 3.掌握外拓营销的实施运作手法及后续跟进技巧

**单元   客户金融消费心理分析

一、金融市场趋势变化解析

1. 金融脱媒现象；

2. 跨界营销现象；

3. 零距离营销；

4. 互联网金融领域四大天王之战。

1) 结论：大数据时代，关注客户体验，打造忠诚客户；

2) 销售模式转型：顾问式销售、零距离营销。

二、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析

1. 冰山模型

1) 客户的金融需求；

2) 客户的心理需求。

2. 把握人性五大特点：

1) 人的感受都是对比来的；  

2) 人的服务感受是跟期望值对比来的；

3) 选择性注意；

4) 人的本性上会被固定的事物打动；

5) 人本能的反应。

3、银行产品购买与客户人生规划的价值链接

1) 现金规划；

2) 消费支出规划；

3) 教育规划；

4) 风险管理和保险规划；

5) 投资规划；

6) 退休养老规划；

7) 税收筹划；

8) 财产分配与传承规划。

四、金融营销顶尖高手速成必备三大能力

1. 目标与自我管理：

1) 吸引力法则、自我期许与心态建设；

2. 量到质的突破：

1) 走出去，请进来，外拓能力、顾问式营销能力提升；

3. 综合能力提升：

1) 渠道、片区开发能力，营销活动组织策划运作能力。

4. 职业发展前景：

1) 财富管理师，渠道管理师，连锁店经营。

第二单元  金融客户类型、客户开发以及关系管理

一、客户类型分析

1. 按照年龄性别结构分；

2. 按照收入结构分；

3. 按照客户来源方式；

4. 按照理财习惯分；

5. 按照贡献度与忠诚度分  

二、客户开发

1. 准客户开拓的方法：

1) 缘故关系法——缘出**步

2) 转介绍法——培养影响力中心

3) 电话行销法——收集名单和资料

4) 问卷调查法——借机接触交流

5) 交叉销售法——互利合作嫁接

6) 目标市场法——适合自己的细分市场

2. 陌生客户的开发流程

1) **步：确立目标客户群

2) 第二步：确立营销目标

3) 第三步：访前准备

4) 第四步：准备营销话术—快速建立信任与好奇心（参考话术）

5) 第五步：建立关键客户档案

3. 准客户开拓的方法：

1) 客户对客户经理的信任度建设；

2) 客户对银行的信任：19招帮你快速建立信赖感

3) 建立良好客户关系的六大步骤

4、锁定客户的要素：好奇心、痛苦感、利益点、信赖度、（应用案例分析）

4. 痛苦式极速锁定客户的技巧：定期存款，零存整取，缴费业务：电费、水费、燃气费，转账、查询余额、汇款，大额活期存款

5. 得到客户电话的技巧；

6. 得到客户电话的流程：建立信任、将自己的名片递送给客户、索取客户的手机号码、推动客户留下手机号；

三、客户关系管理

1. 建立关系打基础：

1) 营销管理的11P解析

2) 关系营销的总体策略

3) 客户关系诊断与评估

4) 建立客户关系的六个重要因素

5) 建立客户关系的四大准则

6) 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）

2. 维系关系拓事业

1) 优质客户关系的6大障碍

2) 小道具的神奇作用

3) 中资银行与外资银行的大差距点：客户信息收集与档案管理

4) 三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）

5) 四种客户类型判断方法与技巧

6) 四种不同类型的理财客户心理分析

7) 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

3. 善用关系创佳绩

1) 客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系

2) 让你的客户名单产生更大价值

3) 客户关系的专业评估与利用计划

4) 实战演练：客户关系的洞察力训练

4. 发展关系定乾坤

1) 因人而异的客户关系发展与合作战术

2) 有效客户发展关系的五个关键

3) 客户的个性模式与发展关系策略

4) 忠诚客户建立模型第三单元

第三单元  面谈及产品呈现技巧

**部分：面谈技巧篇

一、如何进行一次成功的开场？

1. 开场为什么会容易失败？

2. 如何让客户一下子记住你？——自我介绍的技巧

3. 如何让客户喜欢你？——寒暄与赞美的技巧

4. 如何降低客户的防卫心理？——道明本意的技巧

二、如何有效探询客户的需求及消费心理？

1. 让客户讲出心里话——提问的技巧

2. 刺激客户的表达欲望——倾听技巧

3. 客户的行为会说话——观察的技巧

4. 如何激发客户的隐形需求？——SPIN模型

1) 现状问题打开局面，收集信息

2) 难点问题帮助客户发现问题

3) 确认性问题帮客户分析后果

4) 示益性问题与产品链接

5. 学员练习并编写话术模板

三、如何**价值呈现吸引客户？

1. 客户的购买满意度分析

2. 客户的需求点组合

3. 如何**价值呈现切中客户核心利益点

四、运用成交技巧打中客户购买心理

1. 客户的基本成交心理分析

2. 基于客户心理的九大成交技巧

3. 客户为什么会有不同意见？

4. 如何处理客户的不同意见？

五、如何为后面的交往打下基础？ ——道别的技巧

第二部分：产品讲解与促成技巧

一、帮助客户判断市场

1. 目前的状况适合买什么样的个金产品

2. 现状分析：金融需求、家庭情况、人生规划

3. 建立客户对市场和产品的信心

4. 熟悉产品的三个层次

1) 熟记产品卖点框架；

2) 精准匹配目标客户；

3) 多向思维看产品

二、理财产品的剖析与话术拟定

1. 如何让客户觉得卖的是合适的金融产品

2. 金融产品销售过程中的重要观念和常见问题

3. 透过资产配置介绍产品

4. 金融产品销售中的构图技巧

三、找不同产品卖点进行销售?

训练三分钟快速找不同产品卖点及好处

1. 案例一：投资基金的收益

1) 向客户灌输正确理财观念

2) 说服定存保守客户转投资观念

3) 给投资失利的客户销售基金

4) 说明客户，订定理财目表与规划

5) 协助客户降低投资风险，做好资产配置

小组研讨发表：基金产品呈现

2. 案例二：投资贵金属的收益

1) 利用当前国际金、银价格低迷的有利时机

2) 大力宣传贵金属的收藏、保值、馈赠功能

3) 摆放各种实务样品，刺激客户购买欲望

4) 强调收藏、赠送功能，重点锁定中高端客户

5) 作业：现场情景演练

小组研讨发表：贵金属产品呈现

3. 案例三：购买保险的收益

1) 目标客户的标准

2) 现实中的目标客户

3) 提升保险规划方案的质量

4) **案例分析阐明规划的步骤

5) 人生个阶段需求及保险规划的原则

6) 常见险种的讲解

分红险、万能险

百万身价保单

消费型保单与返还型保单

小组研讨发表：保险产品呈现

四、促成销售

1. 识别客户的购买信号

2. 促成销售的常用方法

3. 促成销售的话术设计

4. 引发客户转介绍

第三部分：场景演练、技能辅导

1.每个小组的学员，根据老师下发的课题（竞赛课题预演）在小组内演练和角色扮演，组内其他成员负责点评和纠偏，瞿老师进行各小组间的巡回指导，每个小组派出代表演练场景进行PK，老师与其他小组点评。

2.实操练习话题：

1)早上10点半左右，大堂经理接待了一位女客户，她是来办理挂失手续的。这位女客户大约50岁左右，头发蓬松，穿一件中裤和宽松的上衣，略显臃肿，趿一双人字拖鞋，左手腕带了一只玉手镯，右手提了一个LV 女包。在办理挂失的时候，看到她的存折里有12万元的存款，其中有8万元是活期存款。4万元是定期。请识别客户资产状况并进行营销，请配置产品；

2)由于月初又是周一，到银行办理存钱、取钱、转账等业务的客户特别多。退休的王阿姨像往常一样来的银行查询自己和老伴的退休金是否到账，进入营业厅发现等候的客户很多，算一算快也要等上半个小时的时间，但是为了尽快查询到自己和老伴的退休金到账了没有，她只能站着、耐心的等待。可耐心是有限的，王阿姨已经60多岁了，而且腿脚有毛病，站久了就觉得很痛。于是就在那里大声嘀咕：“这是什么鬼银行，这么多人，这么慢”。当见到一柜员从储蓄柜里走出来，王阿姨立刻走过去，请该柜员帮忙在自助查询机上查询账务，可该柜员不热情，叫王阿姨找大堂经理帮忙。王阿姨觉得很恼怒，大声骂道：“说什么客户是上帝，放屁！”大厅中等待的客户见此状况，有的也跟着起哄、符合。顿时，整个营业厅吵杂声一片。请你处理投诉后进行客户营销，请配置产品；

3)刘奶奶，退休干部，每月退休金2500元左右，儿子每年给她孝敬钱2万元左右，除此之外，她有50多万元的国债及定期存款，每当国债发行时，常来网点询问，与你较熟。说话语速较慢，做事喜欢凭自己的感觉，生活节俭，不乱花钱。曾经进行过理财推介，未接受，这一天，她又来到网点，你如何配置产品销售促成？

4)网点对附近一家对公客户有优先办理业务的特殊条件，一日，该企业财务人员照旧按时来到网点办理对公转账业务，大堂经理将其引导至柜台直接优先办理，你如抓住机会在办理对公业务的过程中对客户进行个人业务营销：产品快速讲解。

5)客户带着孩子来网点办业务，孩子四处乱跑，同时弄倒了网点的彩页宣传架，你上前收拾现场，客户也来帮忙，表示歉意，你如何与客户建立信任进而营销，请演示场景并且进行产品营销；

6)客户在等待区等待时，不停地用手机刷新股市行情，你观察到客户30出头，衣着较为正式，随身携带公文包，你如何识别客户、发掘客户理财需求并推介产品组合。