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王玲

银行大堂经理综合能力提升

王玲 / 企业管理实战讲师

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课程目标

1、了解大堂经理角色管理; 2、掌握现场管理技巧; 3、潜在客户识别与大堂服务营销; 4、学习有效处理客户投诉的秘笈; 5、银行网点金融风险防范及规避突发事件处理技巧

课程大纲

引言
1、 案例:为什么某银行一早开门时,客户抬进来一位重病老人

2 导入银行优质文明服务的重要性
头脑风暴:您在大堂日常工作中碰到过哪些服务或投诉问题? 小组提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

一、 银行大堂经理正确角色定位                               

1、银行的形象窗口大使                     

2、 顾客的免费专业顾问                              

3、 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”                                   

二、 银行大堂经理现场管理要点

大堂经理的现场管理点

1、外观装饰                         2、大厅内装饰   

3、咨询台                           4、充足的宣传资料

5、简明的促销/套餐/优惠方案         6、简便的流程设计和清晰的促销指引

7、有序的业务办理                   8.、新业务体验. 终端展示区、

9、环境干净、空间敞亮               10、 舒适的等候区

11、 客户自助服务区                 12、高端客户服务区

13、 便捷的业务受理

三、银行大堂经理如何进行客户识别分流
1 贵宾识别引导流程
2 潜在贵宾客户识别线索
3大堂经理核心素质要求
(1 、积极的心态
(2 、高度的机会嗅觉
(3 、优秀的沟通技巧
4 客户分流引导流程
5 客户分流引导原则
6 客户分流引导技巧
7 客户分流引导话术

四、银行大堂经理形象塑造和优质服务

1、如何快速判断客户服务需求?
(1)、 听:拉近与客户的关系.
(2)、 看:用眼睛说话.
(3)、 问:说话.
(4)、 断:尽显服务的魅力
(5)、 定:领先客户一步的技巧.
2、优质客户服务的四个基本阶段:
1)、接待客户
2)、理解客户
3)、帮助客户
4)、留住客户
3、关注接待客户
(1) 客户进门时关注
(2)、 客户等候时关注
(3)、 客户离开时关注
4、大堂服务接待礼仪
(1)、 职业着装
(2)、 仪容仪表
(3)、 站坐立行蹲
(4)、 自我介绍
(5)、 名片交接
 (6)、 指引手势

7)、微笑魅力

五、银行大堂经理营销能力提升

1、营销中的说话沟通技能:有话好好说

1)人际沟通的特点

2)说话要完整

3)说话技巧要求

内容

声音

语言

幽默

2、营销中的倾听:能说会道VS能听会说

1)说话听音,锣鼓听声……

2)不良倾听习惯(听的层次)

3)倾听的技巧

3、问:双向沟通技巧(问答&反馈)

1)问答技巧

 提问的作用

 提问的时间

 提问的方式

 问题的类型

 答问的策略

2)反馈技巧

 有效反馈的原则

 给予及接受反馈

 反馈“三明治”

4、看:察言观色(无言的沟通)

1)肢体语言的沟通

2)表情的沟通

3)性格与沟通

 与驾驭型的人沟通;

 与分析型的人沟通;

 与平易型的人沟通;

 与表现型的人沟通

4)与不同年龄及性别的人沟通

 如何与年长者沟通;

 如何与同龄人沟通;

 如何与青年人沟通;

 如何与女性沟通

 如何与男性沟通

5、客户促成式产品营销方法

1)如何塑造产品的价值及调动对方情绪

2)如何解除客户的抗拒点

3)成交

Ø 为什么成交:

Ø 成交技巧及注意事项;

Ø 实战训练;

6、中国式客情关系管理(亲近度,信任度,人情)

1)建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)

2)做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)

3)拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)

4)用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)

六、银行大堂经理速战速决客户投诉处理秘笈

1、正确认识客户的投诉的意义

2、客户投诉的原因分析

 客户投诉的三大原因  

 客户投诉的动机

 客户投诉时的心理状态  

3、 有效处理客户投诉的技巧

 了解客户投诉期望的技巧  

 投诉过程中的谈判技巧

 投诉处理结束后的跟踪管理  

 一般投诉的处理技巧

 重大投诉的处理技巧

七、银行大堂经理风险防范及突发事件处理

1、如何减少信用风险的产生 

1)隐患胜于明火,重视风险的预防

2)建立完备的业务流程

3)不轻易对客户承诺许愿

4)塑造自我批评的企业文化

5)完善发现问题的制度

1、如何对突发事件的应急处理

1)、面对客户受伤或生病

2)、面对火灾

3)、面对停电

4)、面对抢劫

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