提升管理技能，打造优秀的服务团队

**章  认清酒店领班的定位

 

1、领班是管理者，不是服务员

2、领班与服务员的区别

3、领班的角色

4、领班是酒店的：“准经理”

 第二章  如何提高团队协作能力

1、做不好协作，留不住客人

2、协作的力量：1 1>2/20

3、团队协作要发挥员工各自优势

4、提高团队协作技巧

第三章  如何提高团队沟通能力

1、管理的过程也是沟通的过程

2、沟通的四个70%

3、信息表达要简明扼要，不要模糊不清

4、倾听，是一种心与心的交流

5、赞扬，是员工需要的“奖赏”

6、批评，要远离“暴力”

第四章  如何提高团队服务能力

1、谁是我们的VIP客人

2、接待VIP客人的要点

3、开发十个新客人，不如维护一个老客人

4、服务销售业绩倍增的技巧

5、及时关注和反馈客人的不满与投诉

6、客人的一些不满是可以避免的

7、想客人之所想，急客人之所急

8、消除客人不满六步曲

管理能力：提升业绩三张王牌

第五章  **张职业化的工作态度

1、领导积极，员工才会积极

2、提高主动意识的六个要点

3、工作意味着责任，岗位意味着任务

4、提高责任意识的要点

5、唯一的借口就是没有任何借口

第六章  第二张王牌：专业化的管理技能

1、一生只有3.3年在创造价值

2、我们的时间浪费在哪里

3、一目了然的时间管理工具

4、如何做好时间管理

5、四步提升员工服务技能

6、高效培训指导员工有方法

第七章  第三张王牌：情感化的员工管理

1、关爱员工了解员工开始

2、深入了解员工生活

3、做员工的代表，反映员工心声

4、做员工的表率，激发员工的工作热情

5、酒店领班要牢记的30个字