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陈文学

客户关系管理与CRM

陈文学 / 资深企业管理和营销导师

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课程背景

客户关系管理是销售管理的灵魂之一。在竞争日益激烈的商战中,客户资源是企业的核心资源。良好的客户关系管理已经成为提高市场占有率的重要方面,持续开发客户终身价值,是企业成功的关键。

课程目标

一、让学员了解客户关系管理的重要性; 二、客户关系管理系统的搭建流程; 三、如何通过客户关系管理系统提升企业的营销能力; 四、CRM系统在客户关系管理中的应用。

课程大纲

【课程大纲】

一部分 认识客户关系管理体系

1、 客户关系是企业核心竞争力之一:

  • 案例分析
  • 股份制商业银行的行销策略
  • IBM、惠普、戴尔的战争
  • 赖昌星的罪与罚
  • 可怕的马云

2、 以客户为中心的战略——对客户的了解是销售的基础;

  • 观念纠正:销售的本质在于服务客户
  • 案例分析:
  • 通用汽车的前世今生
  • 王永庆卖

3、 客户关系管理是企业的轴心

  • 企业存在的本质是为客户服务并获得利润
  • 案例分析:
  • 企业组织系统剖析
  • 成都海浪公司


第二部分 战略和理念层面的客户关系管理:

1、 将卓越的销售理念运用在销售管理实践中

  • 以客户为中心的战略
  • 深度挖掘客户需求,把客户做深
  • 倒漏斗的扩展
  • 案例分析:
  • 工业品营销研究院案例
  • 神王节能设备案例

2、 让卓越的销售理念指导销售人员的行为

  • 如何才能以客户为中心?
  • 内部客户——高效协同的内部环境
  • 对客户的了解越深刻,成交机会越大
  • 目标管理与时间管理理念
  • 业务流程天龙八部与辅导体系
  • 案例分析:
  • 阿里巴巴的客户关系管理系统
  • 华为的协同大客户营销策略与客户关系管理
  • 三一重工的大客户销售流程
  • 餐饮企业的客户关系管理应用——莘香汇


第三部分 构建一流的客户关系管理体系

1、需求调研与流程设计:

  • 销售流程设计与服务流程设计
  • 内部信息流向设计

2、CRM管理软件的选型:

  • 实用性原则
  • 可扩展原则
  • 案例分析:
  • 日本三菱空调苏州某代理商的CRM选型


第四部分 客户关系管理体系的运行与管理(结合CRM软件讲解)

1、 客户关系管理系统的绊脚石

  • 案例分析:
  • 大富豪啤酒的管理系统上线

2、 客户关系管理体系与企业执行系统

  • 业务团队目标管理体系
  • 业务流程管控体系
  • 业务数据的统计与分析
  • CRM系统与辅导体系
  • 现场互动:CRM系统的演示与管理分析



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