当前位置： 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 优质服务与高效沟通技能成就商机的挖掘
1 开场破冰
1.1 开场白
1.2 课程收益
1.3 学习团队建设
2 服务的价值和理念
2.1 服务的价值
2.1.1 客户流失的原因
2.1.1.1 故事：客户是怎么流失的？
2.1.2 客户服务的价值
2.1.2.1 客户服务为企业带来源源不断的利润
2.1.2.2 一个投诉客户=25个未投诉客户
2.1.2.3 投诉客户=忠诚客户
2.1.3 课堂练习：
2.2 服务的理念
2.2.1 服务的概念和影响因素
2.2.1.1 服务的五大关键
2.2.1.2 客户价值模型
2.2.1.3 客户满意度差距模型
2.2.2 全流程全员全生命周期的服务
2.2.2.1 客户生命周期模型
2.2.3 金牌服务
2.2.3.1 客户服务的目标
2.2.3.2 客户服务的精髓
3 优质服务的流程
3.1 客户服务循环图
3.2 **步：接待客户
3.2.1 准备
3.2.1.1 客服代表的职业化塑造
3.2.1.1.1 标准的职业形象和礼仪
3.2.1.1.2 标准的专业用语
3.2.1.1.3 专业的服务技能
3.3 第二步：理解客户
3.3.1 倾听
3.3.1.1 倾听的技巧
3.3.1.2 听事实和情感
3.3.1.3 课堂练习：倾听练习
3.3.2 复述
3.3.2.1 复述的技巧
3.3.2.2 课堂练习：理解客户
3.3.2.3 小组竞赛：理解客户
3.4 第三步：帮助客户
3.4.1 设定期望值
3.4.1.1 客户满意度
3.4.1.2 客户期望值的来源
3.4.1.3 降低客户期望值的方法
3.4.2 提供信息与选择
3.4.2.1 提供信息与选择
3.4.2.2 服务规范用语
3.4.3 案例分析：
3.4.4 达成协议
3.4.4.1 帮助客户讲期望值排序
3.4.4.2 服务规范用语
3.4.4.3 案例分析1：
3.4.4.4 拒绝客户期望值的方法
3.4.4.5 案例分析2
3.5 第四步：留住客户
3.5.1 留住客户
3.5.1.1 检查客户是否满意
3.5.1.2 表示感谢
3.5.1.3 建立联系
3.5.2 案例分析
3.5.2.1 案例分析1
4 业务部门对外高效沟通技能
4.1 沟通的基本概念
4.1.1 沟通失败的视频
4.1.1.1 沟通失败的视频
4.1.2 沟通模型
4.1.2.1 影响沟通效果的因素
4.1.2.1.1 人际风格因素
4.1.3 沟通中的障碍
4.1.4 漏斗衰减效应
4.1.5 游戏：沟通小游戏
4.2 双赢的心态
4.2.1 说的技能
4.2.1.1 说的技能
4.2.1.1.1 FAB法则
4.2.1.1.2 设身处地沟通
4.2.1.1.3 增加说服力的十大表达技巧
4.3 处理人际冲突的策略
4.3.1 综合型冲突管理策略
4.3.1.1 综合型冲突管理总体框架
4.3.1.2 解决问题的四个阶段
4.4 游戏：沟通小游戏
5 客户服务中的沟通技能
5.1 客户沟通的沟通技巧
5.1.1 聆听的技巧：CARESS模式
5.2 回应客户的技巧
5.3 说明的技巧
5.3.1 使用积极地语言
5.3.2 用“我”代替“你”
5.3.3 维护企业形象
5.4 解决问题的技巧
5.5 客服沟通的其他技巧
5.6 处理特殊情景的话术技巧
5.7 服务忌语
5.8 服务禁语
5.9 实战练习
6 分公司负责人、工程师的对外沟通技能和客户服务技能
6.1 客户导向的职业目标
6.2 高效执行的职业心态
6.3 技术表达的职业技能
6.3.1 技术术语的转化
6.3.2 如何编写产品方案
6.3.3 如何制作演示PPT
6.4 不同场合的表达技巧
6.4.0.1 方案演示
6.4.0.2 参加会议、故障报告
6.4.0.3 面谈
6.4.0.4 电话
6.4.0.5 电子邮件
6.5 对不同政府部门的沟通
6.5.1 对政府管理部门沟通
6.5.2 对客户技术管理部门沟通
6.6 客户投诉处理的方法
6.6.1 投诉处理的五大原则
6.6.2 处理客户投诉的关键
6.6.3 处理客户投诉的流程
6.6.4 处理客户投诉的技巧
6.7 客户投诉处理中的情绪控制
6.7.1 自我情绪控制
6.7.1.1 自我对话法
6.7.1.2 转变角度法
6.7.1.3 转变角色法
6.7.2 客户情绪控制
6.7.2.1 3F法
6.7.2.2 引导征询法
6.7.2.3 三明治法
6.7.2.4 合一架构法
6.7.2.5 其他方法
6.8 公司内部跨部门的沟通技巧
6.8.1 对上沟通
6.8.2 平级沟通
6.8.3 对下沟通
7、 需求挖掘与商机管理
7.1商机管理基础：客户购买循环
7.1.1小组练习：分析一个真实的通信大客户案例，
分析其处在购买循环的哪一阶段，分公司负责人
应该采取什么策略？
7.2 商机管理六阶段
7.2.1信息收集、需求挖掘、价值传递、异议处理、促单阶段
成交阶段
7.3 需求挖掘：SPIN提问技能
7.3.1大订单的特点
7.3.2问题点与机会点
小组练习：
7.3.3需求与利益
跳跃技术与回环技术
7.4 SPIN详解
7.4.1封闭式问题与开放式问题
7.4.2提问漏斗
S问题——背景问题
脚本演练：针对通信大客户的S问题
P问题——难点问题
脚本演练：针对通信大客户的P问题
7.4.3 推动技术
问题——暗示问题
脚本演练：针对通信大客户的I问题
N问题——回报问题
脚本演练：针对通信大客户的N问题
7.4.4 SPIN的应用策略
会谈四步骤
SPIN会话路径
客户决策点与会话策略
案例演示：
角色扮演：针对通信大客户的策划SPIN会话
7.5 深度需求挖掘：客户洞见孵化器
7.5.1 孵化器一：被忽视的问题
7.5.2 孵化器二：出人意料的方案
如何提高自己的商业敏感度
7.5.3 孵化器三：隐藏的机会
7.5.4孵化器四：双方实力的中介人
小组练习：以一个真实的通信大客户为例，
讨论可能存在的洞见孵化器
答疑
