引子：沟通游戏
一、沟通的基本原理概述
1、沟通的定义
2、沟通的特点
3、沟通的四种基本形态
4、沟通在组织中的作用
5、沟通的基本模型
6、沟通的种类及结构
7、沟通的四大原则
二、沟通的主要障碍
1、个人与组织沟通的障碍
2、从心理学上解释沟通渠道的障碍
（1）传递方的障碍
（2）传递管道的障碍
（3）接受方的障碍
三、高效的语言沟通
1、 人际交往中的语言沟通
（1）沟通漏斗
（2） 组织中信息的传递及流失
2、 语言沟通的基本特征
3、 语言表达的类型
4、 发问是高效的沟通
5、 NLP中的理解层次在沟通中的神奇作用
6、电话交谈中的语言应用
（1）打电话注意事项十要点
（2）接电话注意事项五要点
（3）电话交谈四戒
7、书面语的沟通
（1）个人书面沟通的形式
（2）书面沟通的利弊分析
（3）不同文化背景下的沟通
四、非语言沟通的艺术与技巧
（1）**印象决定成败
（2）三个因素影响沟通的有效性
（3）手势
（4）身体姿势
A、头部动作
B、面部表情
C、两腿姿势
D、距离
E、眼睛
五、有效倾听的技巧
（1）倾听的目的
（2）倾听的好处
（3）倾听不良的原因
（4）培养主动倾听技巧
A、以反应知会
B、询问互动
C、情绪控制
D、察觉非语言信息
E、组织听到的信息
F、有效培养倾听能力的六个秘决
六、组织中如何有效沟通
1、如何向下沟通
（1）上级如何创造良好的沟通情境
（2）下达指定、命令的要决
（3）上下沟通时的注意事项
（4）意见相左时的处理技巧
2、如何向上沟通
（1）下情不能上达的原因探讨
（2）上级如何促进下级向上沟通
（3）下级向上沟通，上级应该遵循的原则
（4）下对上的表达技巧
3、如何平行沟通
（1）如何创造良好的沟通情境
（2）平行沟通的技巧
4、组织协调与沟通管理
（1）组织冲突与组织协调
（2）如何协调组织冲突
（3）部门冲突与合作
（4）团队沟通
（5）网络沟通
5、如何与客户沟通
（1）接近客户的沟通模式
（2）接近客户的沟通技巧
（3）获得好感的沟通方法
（4）处理抱怨的沟通方法
七、如何与不同性格类型的人沟通
