当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 情感式服务—人性化的客户服务技巧
一、时代变化对客户服务的新要求
1)分组及破冰游戏:
2)现代竞争领域分析及客户流失原因分析
3)案例:这样的客户服务好吗?
4)新时代客户服务的意义分析
二、树立专业的客户服务形象
1)专业客服人员个人形象及注意事项(男士篇、女士篇)
2)建立客服思维及积极心态
·客服服务人员需要具备的五大思维前提
3)客服人员得体的行为
三、情感式客户服务“七部曲”——迎-听-复-解-问-营-送
1)迎接客户
·如何快速判断客户个性
·快速营造良好氛围与客户拉近距离
2)客服人员倾听能力训练
·聆听的原则
·聆听的五个层次
·有效聆听技巧与行为
3)客服人员回复的技巧
4)解决客户问题的原则与方法
·引导客户接受你的解决方案技巧
·拉近客户关系的“3小”原则
5)用问题解决客户疑问——客服人员需要具备的提问能力
6)如何在良好的氛围下对客户进行再营销?
·再营销时机判断
·再营销3个组合拳成交法(直拳、重拳、虚拳)
·成交案例分享
7)送别客户的原则与技巧
四、客户投诉处理技巧
1)客户投诉心理层次分析及投诉对象
2)案例:你听出来客户为什么投诉了吗?
3)解决投诉的意义
4)有效处理投诉的原则、公式与技巧
五、客服人员自我压力与情绪调节
1)客服人员职场综合症
2)压力测试
3)现场辅导案例:客户人员快速调整自我状态催眠教学与练习
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