呼叫中心基层员工包括客服人员（Inbound）、外呼人员（Outbound）、投诉处理员三个群体，是直接面对终端客户的前线人员。因此，他们的能力和素质直接影响银行的业绩和形象。本课程通过讲授银行呼叫中心基层员工基础素养和实战技术，并模拟真实通话情景对银行呼叫中心基层员工进行演练，从而提升员工的整体素养。

1、掌握呼叫中心从业人员必备的自我管理和调节能力 2、掌握高效的电话客服技巧 3、掌握各业务流的必备实用话术 4、掌握投诉处理的原则和技巧

一、呼叫中心概况及发展简介

1）呼叫中心在中国的发展前景

2）呼叫中心的发展现状及行业现状

3）呼叫中心从业人员的职业发展道路

二、呼叫中心人员基本功

1）电话交流的五个原则

2）倾听的能力训练与技巧

3）沟通能力的训练与技巧

4）有效的客户引导技巧

三、客服人员基本工作流程及要求

1）呼入电话/客户服务电话的处理技巧

2）呼出操作及流程及注意事项

四、客户投诉的处理

1）投诉处理的原则和策略

    ·投诉的定义

·客户投诉的原因

·投诉处理中的原则与难点

2）投诉的类型分析和基本处理技巧

·客户投诉的4大类型分析

·有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）

·安抚客户的标准话术练习

3）外呼中投诉受理的技巧

·外呼中投诉的特性

·外呼过程中投诉的受理技巧

·关于外呼项目本身的投诉处理策略

五、客服人员压力及情绪管理

1）认识情绪和压力

2）认识客户投诉的心理原因和投诉对象

3）舒缓压力及情绪的方法

4）现场辅导：客户人员快速调整自我状态催眠教学与练习