掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销， 掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客） 掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与认可；客户异议处理与获取承诺技巧 顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧 掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。 掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

【课程大纲】

一单元  客户关系分层服务

一、选择顾客（Select Customers）

• 按照特性与喜好，将市场划分成区块
• 目标对准高价值的顾客
• 确认投资在能获利的机会中
• 增加每位顾客的收入
• 增加顾客的获利率

二、争取顾客（Acquire Customers）

• 客户开发
• 顾问式销售
• 强化产品或服务解决问题方式的特殊性
• 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

三、保有顾客（Retain Customers）

• 持续传送基本的价值主张
• 服务质量保证
• 提供顶级顾客服务
• 创造加值效果的伙伴关系
• 快速响应顾客的需求
• 创造高忠诚度的顾客

四、发展顾客关系（Grow relationships with customer）

• 提供加值的特色及服务
• 针对目标顾客的需求发展specific solutions。
• 顾客关系管理
• 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

五、销售模式的核心分类

• 效能型及效率型销售模式
• 不同销售模式对人员的要求
• 不同销售模式人员的素质模型

第二单元  如何跟客户关键人建立亲和力

一、 如何找到关键人

二、认识你的客户性格及沟通方法

• 视觉型、触觉型、听觉型
• 三种类型的沟通方式
• 九型人格外在行为模式、内在心理动机、变动规律
• 九型人格在营销中的应用

三、沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

四、沟通互动技巧训练

• 微笑是沟通中具魅力的武器
• 保持什么样的目光？
• 运用肢体语言
• 保持恰当的沟通距离

第三单元  深度建设客户客情关系——业务从关系做起

一、理解客户三的思维

• 客户关系的基础；
• 客户关系发展的四种类型；
• 三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；

二、做关系的总体策略和具体技巧

• 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；
• 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；
• 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；
• 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）；
• 实战练习：建立一份客户档案；
• 实战练习：建立一份客户组织关系分析图

三、客户满意度 VS 客户忠诚度

• 何谓客户满意度
• 何谓客户忠诚度

四、由客户满意到客户忠诚的策略

• 全员动员服务客户
• 全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
• 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
• 重要节假日的问候：问候话术
• 形式比内容更重要

五、客户深度开发技巧

• 客户重复营销技巧
• 客户交叉营销技巧
• 客户转介绍营销技巧
• 短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例

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