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**单元 沟通基本理念探讨
l 沟通基本理念分享——达成思想、意识、情感上的一致性
l 什么是沟通?
l 什么是有效沟通？
l 什么是建设性沟通？
l 沟通的两大原则和三大纪律
探讨：我们如何接收信息？
沟通案例探讨？——本次沟通为什么失败
l 沟通比我们想象的重要
l 开放的心态认识沟通（开放、双赢、分享）
l 互动高效
l 沟通方式比沟通内容更重要
l 沟通四要素——目标、情景、互动、方式
l 沟通的方法——聆听、发问、表达、回应
游戏：为什么会“沟”而不“通”呢？
案例分享——请问这是什么意思？
案例分析——沟通障碍无处不在
l 你说的别人愿意听吗？
案例分析：沟通中的常见现象分析与探讨
第二单元 机务维修工作中沟通障碍探讨及建议
l 造成机务维修工作中沟通障碍的因素及成因
l 外部障碍-直接影响工作中信息沟通的有效性
l 内部障碍-影响信息传递和信息接收的系列心理因素
l 工作态度对信息沟通的影响十分突出
l 信息接收者常会根据自己的需要、经验等，对信息进行整合加工
l 人际关系对班组成员的密切合作、信息共享的影响
l 沟通技能
问题探讨：你认为与他人沟通的障碍有哪些？
l 中国特有的“三”的思维启发
l 信息沟通的建议和思路
l 沟通障碍克服常用技巧
l 个性化时代呼唤个性化沟通
l 如何与各种不同个性的人进行良好互动沟通
第三单元 机务维修工作者的有效沟通技能训练
l 学会聆听
l 听的目的
l 倾听不良的原因
l 听的方法
l 听的三个层次
l 听的三个法宝
l 沟通中的有效表达
l 多问少说
l 表达的目的
l 常用方法
l 借助工具
l 沟通互动技巧训练
l 微笑是沟通中具魅力的武器
l 保持什么样的目光？
l 运用肢体语言
l 保持恰当的沟通距离
第四单元 学会跟不同性格的人沟通
l 选择对方喜欢的沟通方式
l 视觉型人喜欢的沟通方式
l 触觉型人喜欢的沟通方式
l 听觉型人喜欢的沟通方式
l 从语言模式上选择——P-A-C模式
l 从沟通渠道上选择
l 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
l 沟通互动技巧训练
l 微笑是沟通中具魅力的武器
l 保持什么样的目光？
l 运用肢体语言
l 保持恰当的沟通距离
l 易经中的时位观念对沟通的启示
l 跟客户沟通的实用技巧
l 处理他人异议的原则与技巧
l 处理他人抱怨的具体步骤
第五单元 课程问与答
l 解决实际遇到的问题
l 分享成功的经验
