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**单元 沟通基本理念探讨
沟通基本理念分享——达成思想、意识、情感上的一致性
沟通的概念分析
什么是沟通?
什么是有效沟通？
什么是建设性沟通？
沟通的两大原则和三大纪律
探讨：我们如何接收信息？
沟通案例探讨？——本次沟通为什么失败
沟通比我们想象的重要
开放的心态认识沟通（开放、双赢、分享）
互动高效
沟通方式比沟通内容更重要
沟通四要素——目标、情景、互动、方式
沟通的方法——聆听、发问、表达、回应
第二单元 沟通障碍探讨及建议
中国特有的“三”的思维启发
深入挖掘跨部门沟通问题的根源
不容忽视的“部门墙”
客观存在的个体差异
不承担“责任”
将问题留在工作之中
思考：本公司跨部门沟通的问题在哪里？
沟通体系不健全
沟通的能力与技巧
思考：跨部门沟通中重要的两个字是什么？
案例展示：某企业沟通能力素质的启示
沟通有哪些障碍
情绪
观念
经验
方式
信息不对称
沟通技能
问题探讨：你认为的与客户沟通的障碍有哪些？
游戏：为什么会“沟”而不“通”呢？
案例分析——沟通障碍无处不在
你说的别人愿意听吗？
案例分析：沟通中的常见现象分析与探讨
高效沟通的建议和思路
沟通障碍克服常用技巧
个性化时代呼唤个性化沟通
第三单元 有效沟通技能训练
学会聆听
听的目的
倾听不良的原因
听的方法
听的三个层次
听的三个法宝
沟通中的有效表达
多问少说
表达的目的
常用方法
借助工具
沟通互动技巧训练
微笑是沟通中具魅力的武器
保持什么样的目光？
运用肢体语言
保持恰当的沟通距离
第四单元 学会跟不同性格的客户沟通
选择对方喜欢的沟通方式
视觉型人喜欢的沟通方式
触觉型人喜欢的沟通方式
听觉型人喜欢的沟通方式
从语言模式上选择——P-A-C模式
从沟通渠道上选择
沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
易经中的时位观念对沟通的启示
跟客户沟通的实用技巧
处理顾客异议的原则与技巧
处理客户抱怨的具体步骤
第五单元 职业化的沟通技巧
易经中的时位观念启示——正确认识自己的角色、下级、平级、跨部门沟通
跟上司相处的沟通艺术
努力做到"出力不出位"
尊重而不吹捧领导
节制欲望
请示而不依赖
服从而不盲从
提建议的具体方法
如何向领导反馈问题
如何向领导申请资源
如何感悟领导也是大客户
平级之间沟通的实用技巧
多赢与开放心态
换位思考的原则
善于化解平级间的矛盾
接受、重视与赞美
跨部门沟通的12个技巧
营造良好的沟通氛围
互动演练：如何开个好头
换个角度想一想——为他人着想
知已知彼
把话说得更简单
借力使力不费力
到位不错位，化解不误解
部门间不同意见的正确处理
沟通中要控制你自己
多难问题的解决要有自己的一招
小事多了就是大事——减少抱怨从我做起
无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群
好头好尾
分享：意会言传——模糊的话与直白的话
跟客户沟通的实用技巧
处理顾客异议的原则与技巧
处理客户抱怨的具体步骤
第六单元 职业化的心态修炼技巧——上篇
为什么心态决定成败
什么是职业化的心态
心态—行为---结果
案例：三个建筑工人
如何树立正确的心态
一切从认识自己开始
游戏主题：每天从照镜子开始
游戏目的：全新地认识自己，树立强大的自信心
人生的价值与意义
游戏目的：正确理解人生的价值与意义是什么
明白自己的责任与使命
人生的成功重要的素质是什么？
不是能力而是责任！
游戏主题：同起同落
游戏目的：锻炼学员协作能力
第七单元 职业化的心态修炼技巧——下篇
积极的心态：积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因
和积极心态的人交朋友
锻炼身体，积极心态跟身体有关
多接受积极的信息，少接收消极的信息
案例分析：某公司的小陈为什么总是郁郁寡欢？
坚韧的心态：带有爱心地坚持一项事业
从爱好做起
从小事做起
要充满爱心
案例分析：小张献爱心的故事？
责任的心态：对事情的结果负责
尽量说到做到，一定要履行自己的承诺。
勇于认错。自己的事情自己负责，出错就要勇于认错。
努力表现。在领导面前要努力表现，而不是不停地辩解和抱怨。
案例分析：到底是谁的错？
感恩的心态：心态修炼的核心
感恩于自我
感恩于父母和朋友
感恩于团队及社会
感恩于自然
