一、互联网 时代

        1、网络时代的媒体新环境与新特征

        2、网民是“杀手”还是“推销员”

二、有了“网感”，才做得了“网管”

    1、消费形为的变化（传统媒体环境与网络媒体环境的区别与不同）

        2、网络文化

        3、网络语言

        4、网络圈子

   三：客户投诉处理

       1、蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机

       2、投诉原因的换位思考

1) 客户投诉究竟是什么？

2) 客户投诉的心理分析：求发泄/求尊重/求补偿/给建议

3) 客户对产品的不满意

4) 客户对服务的不满意

5) 客户产生投诉的其他原因

a) 企业自身的管理因素

b) 消费者自身的使用因素

c) 夸大宣传、过分推销导致客户投诉

3、面对投诉应持有的态度：

1) 投诉的客户是朋友，不是敌人

2) 重视客户投诉就是重视市场

3) 客户永远都是对的？

4、处理投诉的兵法

1) 处理客户投诉的原则（责任意识）

2) 处理客户抱怨的基本方式

a) 电话访谈

b) 负面微博

c) 访问处理

d) 及时采取补救措施

5、处理投诉的沟通技巧

1) 缓和客户情绪

2) 倾听

3) 如何回应

4) 当客户情绪失控之时

5) 道歉方式

6) 其他情况