开场：自我介绍 学员互动：7秒VS 40小时的强烈对比引出为客户留下完美的**印象的重要性
一、服务之初——微笑
（一）微笑的重要性
1、名人故事引入微笑重要性
2、服务中微笑的重要性
3、银行“三米微笑原则”
（二）如何才能让微笑服务更到位
1、心态的调整
（1） 负面心态的一一否定à伸手不打笑脸人
（2） 不和谐的微笑à微笑培训的总要性
2、规范的培训
（1） 微笑的要点：表情、眼神、尺度
（2） 练习方法：筷子练习法、对镜微笑法、情景熏陶法
3、人生美7笑容的分享
二、服务之路—沟通
沟通时服务客户的桥梁：语言与服务语言
（一） 服务语言的表现形式
1. 口头语言：有声性 、直接性、瞬间性、情境性、多变性、复合性、双刃性：
2. 副语言：语调、语速、重音、停顿
3. 形体语言：即动作 —— 眼神、表情、手势、体姿
（二） 服务语言的活动
1. 表达的学问
2. 领悟的重要
（三） 服务语言应用技巧
1. 客人愉快的语言技巧：多点微笑、多点客气；多点热情、多点体谅；多点主动、多点诚恳；多点同情、多点关切
2. 化解矛盾的语言技巧 ：不计较客人的态度、对客人耐心忍让
3. 善意幽默的语言技巧
4. 得体说“不”的语言技巧：微笑不语、婉言谢绝、先“是”后“非” 、顺水推舟、移花接木、褒人贬己
三、服务之心—真诚
（一）树立真诚为客户的服务心态（**一个故事，引导员工思索树立良好服务心态的必要性）
（二）掌握真诚的服务技能
1. 表达由衷的关心
2. 给予客户真诚的恭维
3. 传达真挚的热情
4. 提供走心的服务
（三）营造真诚的服务氛围
1. 厅堂的装扮
2. 员工的装扮
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