市场环境正在由“产品价值主导”转向“客户需求为主导”的时代，面对日益变化的市场规则，企业每天最重要的工作是：客户获取、客户保有、客户价值的提升！因此做好客户关系管理是企业经营工作的重中之重。而为企业创造大部分利润的大客户，对于公司来讲是具有战略意义的客户，大客户管理已受到越来越多的企业重视。避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。

一、认识客户关系管理

1、什么是客户关系管理

² 谁是企业的客户？

² 客户生命周期

² 什么是客户关系管理

2、客户分析及客户价值

² 客户细分

n 什么是客户细分

n 客户细分的方式及指标

² 客户满意度与客户忠诚

n 什么是顾客满意度？什么是客户忠诚？

n 造成客户不满的原因

n 顾客满意与顾客忠诚的关系

3、客户关系管理的一般流程

4、客户关系管理评估

5、维护客户关系的六脉神剑

二、大客户营销

1、寻找大客户

l 谁是大客户？  

l 公司选择大客户的标准  

l 如何发现大客户

l 好客户的标准

l 找到大客户的步骤

2、大客户采购的决定

n 影响采购的六类客户

n 大客户采购行为的影响因素

n 关键人物购买心理

3、大客户需求调查与分析

l 调查客户需求的方法

l 终需求的形成

4、成功地实施销售

n 销售前的准备工作

n 如何建立双方信任

n 成功实施销售的七个步骤

n 大客户销售的中心准则

n 大客户销售十忌

n 如何维护稳固的大客户关系

n 以大客户服务为中心方法

5、如何处理大客户销售异议

l 如何与客户谈判

l 关于谈判的基本技巧

6、渠道与大客户

l 进行渠道销售的准备工作

l 渠道的选择

l 渠道的综合管理

7、案例研讨