客户服务意识本身即为个人素养的核心体现部分，不仅仅代表着个人，更是企业核心竞争力的最直接展示。随着企业市场化的发展，职场商务人士及服务人员对自己的客户服务意识越来越重视，因为它不但代表着企业形象，更是个人综合素养的核心体现，对个人商务进展起着至关重要的作用。 本课程从客户服务意识出发，同时强化服务人员基本素养的综合锻炼和提升。

**部分：什么叫服务意识

一、 优质服务的三个组成部分：

1) 服务意识

2) 行为动作

3) 个体素养

二、 服务意识是一种思维方式：以顾客角度思考问题

三、 服务意识是一种发现问题（服务点）的能力：用直接和简单的动作，做合适的事情

四、 服务意识是所有商业的核心意识

案例：文盲点菜、三杯茶

 

第二部分：谁受益

一、 企业的收益是显现的冰山一角

1) 客户满意度会大幅度提高

2) 工作环境的变化

二、 个人能力的真正提高

1) 工作能力

2) 交际能力

3) 工作效率提高

4) 工作成就感

三、 任何商业中的核心基础部分

案例

四、 家庭中的收益

 

第三部分：服务意识的基础：

一、 读懂行业

案例

二、 读懂企业

案例

三、 读懂客户（读心术）

**节：用眼睛看：

1) 从行为举止判断

2) 肢体语言

3) 从衣着打扮判断

4) 交通工具

5) 通讯工具

6) 表情、

7) 语言

8) 态度

9) 气质

10) 年龄

11) 细节

12) 爱好

13) 配件

14) 品牌

15) 颜色

16) ……

第二节：用耳朵听

1) 倾听的外部配合：动作、表情、言语

2) 听懂话外之音

3) 倾听的两种情况：他以为≠我你以为他以外

4) 倾听歧义的解决方法

第三节：顾客类型分析

第四节：九型人格

 

四、 读懂自己

1) 我是什么类型的人

2) 什么方式适合我

3) 我的发展目标和方向是什么  

4) 我的学习目标是谁

 

第四部分：服务意识的业务基础

一、 对行业和企业的精通

二、 对相关政策法规的精通

三、 对产品的精通

四、 对直接流程和相关流程的精通

五、 对客户问题的整理和熟悉

 

第五部分：服务意识的礼仪基础

一、商务礼仪

**节 会面礼仪

1）到访（拜访）

2）握手

3）介绍

4）名片该怎么换

5）如何告别

第二节 位次礼仪

第三节 沟通礼仪

1）沟通礼仪

2）电话礼仪

3）邮件、QQ礼仪

4）书面沟通礼仪

第四节 接待与拜访

1) 迎送

2) 电梯

3) 楼梯

4) 走廊

5) 引导

6) 开门

7) 乘车

二、职场礼仪

**节 办公室礼仪规范

第二节 会议礼仪

第三节 谈判礼仪

三、社交礼仪

**节 为人处世礼仪

   第二节 婚礼礼仪

   第三节 探望礼仪

   第四节 参观礼仪

   第五节 家庭礼仪

   第六节 送礼礼仪

   第七节 节日礼仪

第八节 做客与待客

四、场所礼仪

  **节  公共场所礼仪

第二节   使用交通工具的礼仪

五、餐饮礼仪

**节 中餐礼仪

第二节 西餐礼仪

第三节 酒会、宴会礼仪

第四节 工作餐与自助餐

 

第六部分：服务意识的形象基础

一、 职场形象

  **节 形象影响你的前途

  第二节 判断自己的职业形象

  第三节 良好的个人修养来自内在

  第四节 定位职场 定位形象

  第五节 如何打造个人的职业形象（穿对类型，驰骋职场）

二、服饰形象

**节 职场服饰塑造职场精英

  第二节 职场日常服饰

  第三节 商务活动服饰

第四节 领导者的服装搭配

第五节 职场配饰，画龙点睛

第六节 职业形象的色彩搭配

第七节 服饰购物指南

三、行为举止

  **节 行为举止展现职业风范

  第二节 站的礼仪

　第三节 坐的礼仪

　第四节 行的礼仪

第五节 职场手势

第六节 其他举止

第七节 举止禁忌

第八节 善于解读职场行为举止

四、仪容仪表

**节 仪容仪表秀出职业风采

第二节 得体的职业妆容

第三节 职场发型设计

第四节 仪容仪表修饰

第五节 日常仪容维护

第六节 设计完美的职业仪态（优雅的职业体态）

五、无形的职场形象

**节 将你的声音职业化

第二节 职场中受欢迎的表情神态

第三节 无形的职业形象（气味、毛发、牙齿、香水）

第四节 养成良好的生活习惯

 

第七部分：特殊情况下的服务意识

一、 如何面对暴躁的客户

二、 如何面对难缠的客户

三、 如何面对投诉的客户

四、 如何面对无理的客户