**讲：用积极心态接待顾客
顾客不是上帝！
顾客不再永远是对的！
怎样才能给顾客被尊重感觉？
怎样才能做到以顾客为中心？
游戏互动：一句话就让顾客感觉被尊重
第二讲：快速识别顾客个体特征
l 识别顾客知识
l 识别顾客购物类型
l 识别顾客性格特点
l 识别顾客购买时间
l 识别顾客购买能力
l 识别顾客购买动机
l 识别顾客心理年龄
l 识别顾客购买角色
l 识别顾客感官类型
l 识别顾客性别差异
l 识别顾客价值观与信念
案例分析：眼睛比耳朵更可靠
第三讲、顾客购买决策过程分析
认识需要：顾客有时并不了解自己的需求
搜集信息：顾客信息搜索的途径与影响
评估方案：怎样让顾客对你的方案情有独钟
购买决策：积极主动有效地引导成交的技巧
购后行为：让老顾客再来买，让老顾客带人来
案例分析:利用网络营销影响顾客决策
第四讲：顾客购买心理阶段
1、观察阶段：如何吸引顾客注意
2、 兴趣阶段：如何让顾客产生兴趣
3、 联想阶段：如何给顾客创造画面感
4、 欲望阶段: 如何让顾客坚信他需要
5、 比较阶段：如何向顾客证明我的好
6、 信任阶段：如何让顾客坚定买我的
7、 行动阶段：如何让顾客快速下单购买
8、 满足阶段：如何让顾客从满意到感动
案例分析：85度C的门店体验营销活动
第五讲：顾客需求与期望值管理
马斯洛需求理论：把握金字塔塔尖需求
冰山理论：从显性需求向隐性需求挖掘
顾客期望值的形成与管理技巧
顾客期望值无法被满足时，我们怎么办？
案例分析：问顾客“为什么”比“要什么”重要
第六讲：顾客购买习惯与影响因素
哪些因素会影响顾客的购买决定；
行动计划：制定顾客购买决策树
顾客在卖场内（专卖店）的行走路线；
顾客购买区域决定了卖场陈列方向。
案例分析：宜家的迷宫设计创造更多销售机会
